TBSTIS 003-2024 服务管理规范.docxVIP

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T/BSTIS

北京科学技术情报学会团体标准

T/BSTIS003-2024

服务管理

Servicemanagement

2024-11-12发布2024-11-12实施

北京科学技术情报学会发布

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前言

本标准参考GB/T20001.1-2024给出的规则起草。本标准由北京科学技术情报学会提出并解释。

本标准由北京科学技术情报学会归口。

本标准的起草单位：北京市科学技术研究院科技情报研究所。本标准的主要起草人：吴晨生、王怡鸥、邵颖。

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引言

随着市场经济的深入发展，服务管理在机构运营中的重要性日益凸显。为了提升服务品质，规范服务行为，特制定本标准，旨在为构建优质服务体系提供指导。

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服务管理标准

1范围

本标准适用于北京科学技术情报学会全体会员。

2服务原则

2.1合法性原则

遵国家法律法规，确保服务管理全过程合法合规。

2.2质量原则

保证服务质量，满足客户需求。

2.3效率原则

优化服务流程，提高工作效率。

2.4创新原则

创新服务方法，提升服务水平。

2.5协作原则

加强会员之间沟通与协作，形成合力。

3术语和定义

3.1

服务是为满足客户需求，通过活动或提供某种形式的有形或无形产品，实现客户价值的过程。

3.2

服务管理是对所提供的服务进行规划、设计、实施、监控、改进、评估等一系列管理活动。

3.3

服务质量是服务满足客户需求和期望的程度。3.4

服务管理标准是一套系统化的服务规范，涵盖了服务管理的各个环节，旨在提高服务效率，增强会员满意度。

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3.5

服务提供者是提供服务的实体，包括全体会员。3.6

服务客户是接受服务的实体，包括个人、组织或其他服务提供者。

3服务管理的内容

3.1服务规划

包括市场调研、服务设计、服务定位和服务策略等。

3.2服务设计

包括服务流程设计、服务界面设计、服务规范制定等。

3.3服务实施

包括服务交付、服务运营、服务支持等。

3.4服务监控

包括服务质量监控、服务效率监控、服务成本监控等。

3.5服务改进

包括服务流程优化、服务技术创新、服务管理提升等。

3.6服务评估

包括服务满意度评估、服务效果评估、服务风险评估等。

4服务管理要求

（1）应建立健全服务管理体系，确保服务管理的有效性。

（2）应制定明确的服务质量目标，并采取有效措施实现目标。

（3）应定期对服务流程进行优化，提高服务效率。

（4）应加强服务培训，提高服务人员的专业素养和客户服务水平。

（5）应建立客户关系管理系统，维护良好的客户关系。

（6）应制定服务应急预案，确保在服务中断或其他突发事件发生时，能够及时恢复服务。

（7）应遵循法律法规，遵行业规范，保护客户隐私。

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5服务交付与监督

（1）应根据服务规划组织交付服务内容，确保交付进度和质量。

（2）应定期向客户报告服务进展情况，包括：交付进度、服务质量、预算执行情况、风险及应对措施等。

（3）客户应定期对服务交付情况进行监督检查，发现问题及时沟通和处理。

（4）服务交付完毕后，客户应组织交付验收，确保服务内容符合要求。

6售后服务

（1）应提供符合国家规定的售后服务，包括产品安装、维修、保养、更换等。

（2）售后服务人员应具备专业技能和经验，按照服务规范和流程开展售后服务，确保服务质量。

（3）应设立售后服务热线，方便客户咨询和投诉，及时解决客户问题。

7质量控制

（1）应建立服务质量控制体系，全流程严格把控服务质量。

（2）应定期对服务交付内容进行抽检和评估，发现问题及时整改，确保交付内容的质量符合国家标准和客户要求。

（3）应建立健全产品召回制度，对存在安全隐患或质量问题的服务交付内容及时进行召回，并采取措施消除隐患。

8投诉处理

（1）应设立投诉处理机制，对客户投诉的问题及时进行调查和处理，确保客户权益得到保障。

（2）投诉处理应遵循客观、公正、高效的原则，认真听取客户意见，及时反馈处理结果，确保客户满意。

（3）应定期对投诉处理情况进行汇总和分，改进服务质量，减少投诉发生。

9服务培训与管理

（1）应加强服务提供者培训，提高其服务意识和技能，确保能够为客户提供优质的服

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务。

（2）应建立健全服务提供者管理制度，对服务提供者的服务行为进行规范，对违规行为进行处理，确保服务提供者遵企业规章制度。

10保密与信息安全

（1）应加强客户信息的保密工作，遵相关法律法规，确保客户信息不被泄露。

（2）应建立健全信息安全制度，对服务提供者的信息进行保护，防止信息泄露、篡改、丢失等风险。

11注意事项

（1）服务提供者在实施服务管理时，应充