用户抱怨处理技巧.pptVIP

GCY---2008/05/20;你接触过抱怨用户吗？知道他有抱怨吗？

你处理过用户抱怨吗？

你彻底处理好用户的抱怨了吗？

你认为处理好用户抱怨以什么标准来评价？

你之后采取跟进了吗？什么样的方式呢？

该客户最终认可你了吗？是忠诚客户吗？

最后：

你知道你还没有处理好的抱怨客户吗？

你是怎么对待此类客户的？他下一次来站，公司能够主动式的效劳吗？还是被动的效劳？;顾客不满意产生的不利影响:

顾客流失

顾客投诉是顾客不满意的表现之一，从而进一步导致顾客流失。96%的顾客不会提出投诉，其中许多顾客转向其他汽车效劳商。;顾客不满意会投诉吗？

有些会，有些不会。

不满意的人中有96%不投诉而选择离开。;顾客为什么不投诉呢？

得不到重视

有别的选择

担忧焦虑得不到解决

投诉是有本钱的—〔现代人的时间太少〕时间本钱、经济本钱、精力本钱

根据效劳人员的态度和效劳环境的气氛，他会计算他所付出的本钱和收益是否成正比，所以多数人会选择放弃投诉而选择离开。;顾客为什么会投诉呢？

因为他还没有失望

他期望他的问题本身得到解决

他期望得到额外补偿

他期望得到尊重

他期望得到未来效劳的承诺〔效劳是有风险的，所以顾客期望未来怎样，你能给他什么承诺〕

要知道：顾客本来都是受强迫的来站接受我们的效劳的？;口碑传播

不满意的顾客平均要向11个人讲述他们的不愉快的经历〔其中13%甚至向20个以上的人讲述〕；与此相反，满意的顾客只向大约5个人讲述他们愉快的经历。

引发危机

事态扩大

媒体曝光

法律诉讼;顾客投诉处理的积极意义

增加顾客的满意

减少顾客流失

节约顾客开发本钱---到达口碑营销的效果;顾客满意公式：

顾客满意=顾客感知—顾客期望

顾客投诉的主要原因是顾客期望没有得到满足

解释：

顾客感知：是一种顾客消费的体验，是顾客对区域汽车行业的认识，是顾客自身社会背景、经历的认识等等。;顾客的期望有哪些？

客户此次进站是为爱车做7500KM首次免费保养，在为爱车清洗发动机的时候自己却自费了270元，客户认为既然是免费的保养就应该全部免费。4、客户此次进站做首???保养，客户说就连四轮定位和动平衡都没有进行工程的维护，为此客户说自己心里不舒服也不满意。

客户车辆于6.6到站为车辆检查空调噪音大和新车磨合检测，客户表示空调的噪音还是大但是比报修的时候要好一点了。另外，客户反映到站的时候还报修了检查四轮轮毂的但是到了最后我站可能遗漏了此工程。最后客户建议我站加强维修站的灵活性，因为客户车辆后保险杠处有一个“小窝”想让我站顺便修复一下，但是我站要收取费用，为此客户说心里就不是很满意。;顾客期望的三个层次：

〔一层〕车子要修好：

——对该修的地方要进行合理的修理

——不能强行进行推销

——车子能修好

〔二层〕价格要公正：

——事先报价

——遵守价格承诺

——物有所值

〔三层〕效劳要友好：

——环境整洁舒适

——效劳流程方便顾客

——人员礼仪令到顾客愉快;以上两例我们应该怎么处理呢？

顾客期望：我们需要详细的了解顾客需求，我们在交流的过程中要给客户培训，设定合理的期望值，我们需要记录客户需求，诊断和分析客户需求，通过流程和效劳解决客户需求，并满足客户需求，条件许可的情况下我们一定要超越客户需求。;顾客期望的形成受哪些因素的影响？顾客期望的因素有哪些？

1、明确的效劳承诺：合同、广告

2、含蓄的效劳承诺

3、口头交流

4、过去的经历

5、对区域本汽车行业的认识

6、对社会背景的经历的认识;◆顾客期望从投诉中得到什么？

◆例：

客户取车时，发现左前叶子板有划伤，客户找到效劳参谋抱怨：来时是好的，在维修站被划伤的？

客户反映自己在6.7下午13：00左右到申蓉圣飞站为车辆进行维修，效劳估计取车时间为下午16：00左右，随之客户离站。当客户回站的时候是下午16：30左右，但客户并没有按时取到自己的车。还看见自己的车在举升机上处于静止状态没有工作人员关注和维修，于是客户还到处找工作人员维修车辆，客户描述自己实际取到车的时候已经是21：00左右了，为此客户很不满意。;顾客希望从投诉中得到什么？

1、问题本身得到解决

2、得到额外的补偿

3、得到尊重

4、对未来效劳的承诺

因为效劳是有风险的，所以顾客期望未来能怎样？你能给他什么承诺？而且客户需要你兑现你的承诺。

本卷须知：承诺要在条件许可的范围内履行或明示，当不能做到时切记不可以夸大承诺。

例：客户取车时，发现左前叶子板有划伤，客户找到效劳参谋抱怨：来时是好的，在维修站被划伤的？

效劳参谋：没得事，李姐，你下次抽空来我可以报案免费给你处理？;面对顾客的冲动，如何控制自己的情绪呢？

例：