湖南卓为物流公司客户服务管理方案优化设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1湖南卓为物流有限公司简介1

2湖南卓为物流有限公司客户服务管理现状1

2.1客户服务管理机构及人员1

2.2客户服务管理流程2

2.3客户分类现状3

3湖南卓为物流有限公司客户管理存在的问题4

3.1缺少客户有效细分和识别4

3.2组织结构不完善4

3.3客户满意度调查机制缺失4

3.4员工缺少合理的考核机制5

4湖南卓为物流有限公司客户服务管理优化设计5

4.1公司客户价值分类管理5

4.2组织结构优化6

4.3建立客户满意度调查机制7

4.4完善员工绩效考核体系8

5总结10

参考资料11

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湖南商务职业技术学院毕业设计

湖南卓为物流有限公司客户服务管理方案优化设计

1湖南卓为物流有限公司简介

2011年07月04日成立湖南卓为物流有限公司。公司地址是一家从事物

流服务的公司，地址位于长沙市雨花区环南物流服务站12栋4号。公司经营

范围包括：从事货物运输的一般经营业务；公路货运业务的代理；内贸货代；

水上货物运输的代理业务；机动运输业务；顾问服务在交通方面；包装、装卸、

运输全套服务代理；代保管业务；仓储咨询人员服务；在软件开发上；特供商

品(冷藏保鲜)；货运专用货物(集装箱)；特殊货物(罐头)等的运输。

图1公司位置图

2湖南卓为物流有限公司客户服务管理现状

2.1客户服务管理机构及人员

公司现主要部门为：海运部，陆运部，市场拓展部，外销包装部，生产管

理部，人力资源部，财务部。

海运、陆运负责货运作业：按订单计划组织货物出运，协调通关、运输等

事宜。承接商品订单、维护客户关系是营销发展部的主要职能。具体费用的衡

量标准是以运送物品的多少来确定。企业将根据客户需求，综合制定合理的航

线安排，将更满意的出货计划提供给客户。

开展以湖南卓为物流有限公司总经理为总揽，以总体数据为依据，以季度、

月度计划为依据，完成公司制定的各项指标，制定年度生产目标的公司综合经

营工作，通过综合经营、综合管理；健全各项管理制度和与之相适应的操作规

程。并以顾客需求为导向，最大限度地提高服务质量，形成以顾客为中心的业

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务系统。

总经理

出营生人

海空口销产力财

运运包发管资务

部部装展理源部

部部部部

图2公司组织机构图

2.2客户服务管理流程

接受委托

销售人员向客户报价

客户接受客户不接受

销售人员下单