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顾客投诉案例

一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后取

出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部试

机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。

处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。

2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马

上给予答复。

3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。

二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书

上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求

退款。

处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。

2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几

本下来。

3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此

商品遗留下来，并尽快给予回复。

三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮

时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。

处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。

2、叫顾客前来换货或退货处理。

四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发

现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就

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拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。

处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客

的原谅。

2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒

产品，不能按10价格赔偿给顾客。

3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。

五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞，

对此种商品不满，要求换其它商品。

处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期

内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。

六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的

味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。

1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应

的，绝无假货，请顾客放心。

2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。

3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同

出会影响到烟的浓度

七、顾客买一条白沙烟回去，下午来商场退货，说我们的烟比

外面要贵很多。

处理：向顾客说明我们的烟是从国家烟草局直接供应的，都是统

一售价，没有质量问题我们是不能作退货处理的。

八、顾客购买了两瓶洋酒，回家仔细看一下发觉两瓶的包装不

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。

相同，有一瓶包装看起来好像特别陈旧，是不是章业卖假

冒商品。

处理：1、我们酒全部都是来自合法的供应商，商品上面都有注

册商标、有效期、产地等，如果包装不同，可能是因为出厂日期

不同而造成的，请放心，如有假冒，我们除了按国家有关法规赔

偿外，我公司还按该产品单价的十倍奖励顾客的。

九、顾客反映我们公司说“全镇最平”，其实样样商品都比别人

贵，全是骗人的，比天天、华润还要贵，现买的沙田柚，

要求赔偿双倍差价。

处理：按倍偿差价流程处理。

十、顾客购买了两条肉粽，吃到中间时，突然有一条铁丝卡在

喉咙时，差点就咽下去，要求公司立即处理，并赔偿10倍

差价。

十一、顾客购买了一盒玉牌燕窝，吃后发觉肚痛现象，怀疑

是假货有质量问题，现已经吃了两瓶，要求退款。

处理：1、询问顾客购买时间，产品上的有效期。

2、对顾客的身体状况表示关心，如有不适需到医院就医，

并暂时停止服用。

3、我们的产品都是来自全法的供应商，销售以来都未有