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高级商务礼仪（2009年版）

——全员职业素养的提升

金正昆教授;本课内容：

与人合作能力的提升;本课重点：

规范个人的交际行为;本课目标：

实现有效的沟通;一、树立正确的理念;（一）什么是礼仪？;许慎《说文解字》：

“礼者，履也。”;《素书》：

“礼，人之所履。”;履者，规则也。

礼，前人所立之规。;案例分析一：

关于称呼尊长、

晚辈与异性;案例分析二：

为何在外人面前

不用方言土语;案例分析三：

最基本的餐桌礼仪

是什么？;案例分析四：

在工作岗位上

怎样礼貌待客？;案例分析五：

什么是“三S”？;案例分析六：

喝红酒的禁忌;案例分析七：

开业剪彩时，企业负责人打什么颜色的领带？;礼仪即规则。;有道德才能高尚

有教养才能文明

讲规则才能沟通;（二）礼仪的作用;1、礼乃形式美;案例分析一：

女性穿袜子的讲究;案例分析二：

男性的“三一法则”;案例分析三：

交际中尊称的使用;2、礼亦内在美;《荀子·礼论》

礼者，养也。;礼的外在显示：

讲究规则;礼的实际内涵：

展示教养;案例分析一：

为什么公共场合

不吸烟？;案例分析二：

为什么反对高声喧哗？;案例分析三：

为什么不在大庭广众前接打手机？;案例分析四：

为什么要有“待客三声”？;来有迎声？;问有答声？;去有送声？;案例分析五：

接待服务时何以要

“零干扰”？;案例分析六：

什么是“距离有度”？;案例分析七：

四大人际距离

及其适用场合;私人距离;交际距离;礼仪距离;公共距离;服务中的待命距离;（三）礼仪的基本要求;1、尊重为本;孔子：

礼者，敬人。;案例分析一：

打电话时，谁先挂？;案例分析二：

智者善听，

愚者善说。;案例分析三：

崔瑗《座右铭》;2、善于表达;礼仪是沟通技巧;案例分析一：

如何赞美别人？;案例分析二：

鱼翅在国外的遭遇;案例分析三：

外国人接受礼品时的表现;案例分析四：

如何表示自己洗耳恭听？;案例分析五：

如何举行正式宴请？;（四）商务礼仪

及其适用范围;1、商务礼仪即

商务外交之道;案例分析一：

制服的作用;案例分析二：

礼貌用语的使用;2、运用商务礼仪

意在有效沟通;案例分析一：

领导的媒体应对;案例分析二：

多边客人的接待;3、商务礼仪的适用范围;对象：商务人员

场合：工作之中;4、形象意识;形象是金;5、素质意识;细节决定成败;内强个人素质

外塑组织形象;（五）有效沟通的实现;1、什么是沟通;杜威法则;卡西尔法则;白金法则;沟通即互动;2、如何实现沟通;（1）遵守常规;案例分析一：

腰带上的讲究？;案例分析二：

穿凉鞋的讲究？;案例分析三：

无人驾驶电梯的出入顺序？;（2）换位思考;案例分析一：

待客时的“开放式”问题;案例分析二：

待客时的“封闭式”问题;案例分析三：

为什么要问“你不吃什么？”;（3）欣赏别人;待人的两种态度

A、欣赏

B、挑剔;态度决定一切;老子说

与

胡林翼说;周恩来：求同存异;江泽民：君子和而不同;胡锦涛：有容乃大;黑格尔说;敌人往往是自己制造的;大事坚持原则

小事学会变通;立场往往决定观点;案例分析一：

男女方向感之不同;案例分析二：

男女的“美女观”

与中外的“美女观”;二、规范礼仪的操作;（一）商务人员的着装;1、什么是正装？;正装的基本要求：

有关上衣？

有关下衣？;2、职场着装六不准;3、按场合着装;（1）公务场合：

庄重、文雅、保守;（2）社交场合

时尚、前卫、个性;（3）休闲场合：

舒适、随意、自然;（二）商务人员的修饰;1、基本规则;（1）符合身份;（2）修饰避人;2、有关化妆的要求;3、有关首饰的要求;4、有关美发的要求;（三）商务交谈;1、基本问题;（1）说什么;（2）如何说;案例分析一：

平时聊天的话题选择;案例分析二：

如何介绍业务？;2、关于交谈内容;（1）使用礼貌语;（2）使用文明语;（3）使用规范语;（4）使用尊称;（5）宜选话题;（6）不宜选择的话题;六不谈？;商务交往的特例：

“五不问”;3、关于交谈形式;（1）应掌握的技巧;怎样表扬别人;怎样批评别人;怎样拒绝别人;（2）应避免的差错;交谈形式五忌;（四）商务应酬;1、会面的礼节;（1）自我介绍;谁先做自我介绍？;自我介绍五要素;（2）介绍别人;谁当介绍人？;介绍双方时的先后？;（3）交换名片;怎样索取名片;如何接受名片;（4）握手的常规;谁先伸出手;握手五忌;（五）商务交往中的位次排列;1、一般要求;（1）内外有别;（2）中外有别;（3）外外有别;（4）礼出于俗;2、具体情况;（1）会客的位次;自由式;主席式;并列式;相对式;（2）会议的位次;单数与双数;国内与国外;（3）谈判的位次;横桌式;竖桌式;多边