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电话客服个人年终工作总结

Personalyearendworksummaryoftelephonecustomerservice

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-047672

实用文本|PRACTICALTEMPLATE

年终工作总结

电话客服个人年终工作总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

我是公司的老员工了，在公司已经工作了两年，成为电话客服是一个巧合但

也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天，现在我把自己这一年做电话客

服的经历做个总结。

一、要有自信有底气

很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通，因为我们

的客户都是有身份的人士，面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了

下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身能力不足有所欠缺，

造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户需要的，没有达

到客户的要求，想要让客户相信想要赢得客户的认可，必须要有一个先决条件要

有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都

要平静相待，在加上就算他有意见我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可

以随时挂断电话，不必要害怕他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只

要保持平常心去沟通就行。

二、能够抓住客户的需求

我们子啊销售的时候我们必须要知道客户需要什么如果我们不知道客户要

什么，就这样随意的推荐，很多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们

东西不是他们所需要的，强行推销能力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标

受众，针对正确的客户，把我客户的需要才能够取得好成绩，不要抱着幻想通过

广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间，做客服不是简

简单单就能够做好的，我们必须要把客户的需要实现才能做好，更具客户的要求，

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年终工作总结

我们才能达到自己的目。

三、把基本话术掌握全

无论是做什么我们必须要把基础打牢，我们电话客服也是一样，要把我们最

基础的话术完全掌握才行，我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思，花费了

很大的力气才完成，不是简简单单的就能够学好的，不但要花时间去记去背，更

要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术经常更新，我也需要时常更

新话术，所以对于话术我也都一直非常重视，我把话术从最基础的学起，不断要

学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂掌握这样的方法在真正

派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得成功。我也是这样一直坚持下来。

四、了解自己的客户

客服不但要了解客户的需要更要了了解客户他这个人，比如客户的性别，客

户的经济条件，当然不是让我们去搜索客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等

去判断客户的基本情况，然后更具其情况就能与客户做好沟通。

电话客服不是简单的工作，需要努力也学好花心思，我作为一个老员工也从

不敢有所怠慢一直都坚持学习，不断上进，才得到成功。