《网店运营与管理》教案---第11课--网店客服管理(下).pdf

课题第11课网店客服管理（下）

课时2课时（90min）

知识技能目标：

1.掌握客服售中服务技能和工作技巧

教学目标2.掌握客服售后服务技能和工作技巧

素质目标：

树立诚信意识，践行爱岗敬业、脚踏实地的职业精神

教学重点：客服售中服务技能和工作技巧，客服售后服务技能和工作技巧

教学重难点

教学难点：客服售中服务技能和工作技巧，客服售后服务技能和工作技巧

教学方问答法、讲授法、练习法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP

考勤（2min）→复习导入（8min）→任务实操（45min）→课堂实操（30min）→课堂小结（3min）→作

教学设计

业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

培养学生的组织

考勤【教师】让学生使用app签到

纪律性，掌握学生

（2min）【学生】班干部报请假人员及原因

的出勤情况

【教师】复习网店客服的含义与作用，网店客服的分类与工作流程，售前客服、

售中客服和售后客服的工作要点等相关知识，并随机邀请学生回答以下问题

通过复习检查学

复习导入1、网店客服的作用有哪些？

生对上节课知识点

（8min）2、简述网店客服的分类。

的掌握情况

3、简述售前客服、售中客服和售后客服的工作要点。

【学生】聆听、思考、总结

【教师】讲解任务实操的相关内容

任务实操二——网店客服售中服务

一、处理未发货订单

1.处理静默订单

通过具体的任务

第一步：排查订单。在千牛工作台首页中，将鼠标指针移至“交易管理”上，在打

实操，帮助学生了

任务实操开的浮动窗口中选择“已卖出的宝贝”选项，打开“已卖出的宝贝”页面。

解客服售中服务、

（45min）第二步：切换到“等待发货”选项卡，查看所有等待发货的订单。售后服务的技能和

第三步：打单。在千牛工作台首页中，将鼠标指针移至“物流管理”上，在打开的工作技巧

浮动窗口中选择“发货”选项，打开“等待发货的订单”页面，选中需要打单的订单，

然后单击“批量打印发货单”按钮可以打印发货单；单击“批量打印运单”按钮可以打

印快递面单。