DB22T 1965-2013 政务电话受理规范.docxVIP

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备案号：40146-2014DB22

吉林省地方标准

DB22/T1965—2013

政务电话受理规范

Acceptancepracticesoftelephoneforgovernmentaffairs

2013-12-18发布2013-12-31实施

吉林省质量技术监督局发布

I

DB22/T1965—2013

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省质量技术监督局提出。

本标准由吉林省人民政府办公厅归口。

本标准起草单位：长春市标准研究院、长春市标准化协会、长春市人民政府市长公开电话办公室。本标准主要起草人：张锐、刘赫、刘涵、郭彬、徐铭慧、庞光伟、王首先、牛晓杰。

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DB22/T1965—2013

政务电话受理规范

1范围

本标准规定了政务电话受理的分类、机构、人员和设备、受理要求、工作流程和受理工作质量评价原则。

本标准适用于各级政府及所属部门受理电话咨询、投诉、举报和情况反映等工作的机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

3.1

政务电话telephoneforgovernmentaffairs

政府及其所属部门用来受理咨询、投诉、举报和情况反映等事宜的专用电话。大多用较简洁易记的阿拉伯数字表示。

3.2

人员personnel

通过政务电话受理咨询、投诉、举报和情况反映等事宜的工作人员。3.3

受理对象objectofacceptance

通过政务电话进行咨询、投诉、举报和情况反映等事宜的相关人员。3.4

电话受理系统tele-acceptancesystem

由智能呼叫分配模块、计算机电话集成模块、自动应答系统模块和人工转接模块等构成，为受理对象提供信息自助查询和相关工作受理的系统。

3.5

受理机构acceptingorganization

2

DB22/T1965—2013

负责政务电话受理的工作部门。3.6

处理机构handlingorganization负责政务电话处理的工作部门。

4分类

4.1按受理电话的内容分为咨询、投诉、举报及情况反映。

4.2按应答方式分为自助语音受理、人工受理。其中量大面广、简单、重复性的常规咨询，由自助语音直接解答。

5机构、人员和设备

5.1机构

5.1.1依职能和工作需要设立，并且有专门的政务电话号码。

5.1.2有与工作相适应的主管人员和工作人员。

5.1.3有足够的经费及相应的办公条件。

5.1.4职责按GB/T17242的规定执行。

5.2人员

5.2.1掌握相关法律、法规和政策。

5.2.2熟悉本行业相关业务。

5.2.3掌握本部门制定的受理工作规章制度。

5.2.4具备讲普通话能力，语言标准流畅，有速记能力。

5.2.5具有一定的公共关系知识。

5.2.6具有良好的职业道德和沟通协调能力。

5.2.7把握原则，灵活应对，能准确恰当的回答受理对象提出的问题。

5.2.8执行保密规定，不得擅自泄漏相关信息。

5.3设备

5.3.1电话设备应满足受理需要，自助语音系统应保证线路畅通，接通率不低于90%。

5.3.2办公场所应低噪音、低辐射，有便于工作的专门房间。

5.3.3应配备相应辅助性办公设备及相关数据保障保护设备。

6受理要求

6.1自助语音受理

6.1.1自助语音语速宜在每分钟200字至260字。

6.1.2提示语言清晰简洁，便于理解。

6.1.3设多层目录时，每层目录应设置“重听”、“返回上一级”选项。

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6.1.4转人工受理时，应具备提示是否继续等待的功能。

6.1.5不得利用等待时间段穿插广告。

6.2人工受理

6.2.1接听应答

6.2.1.1不随意打断受理对象的讲话。超出本部门受理范围，应及时告之。

6.2.1.2接听应答耐心，传递信息简洁。

6.2.1.3能明确判断出反映的问题是否处于受理范围并能予以准确回答。

6.2.1.4在受理对象叙述不清时，