营业厅客户服务礼仪培训--如何提高客户的满意度及忠诚度.ppt

Page*;目录;公司开展目标;目录;培训目的及原那么;招聘的要求;目录;效劳用语;仪表-男性;仪表-女性;西装着装的原那么;制服〔最正规的正装〕的作用;体态礼仪;微笑效劳;微笑效劳;站姿：站如松(挺拔轻松自然);坐姿;走姿(步态);走姿(步态)具体要求;递物和接物;致意礼仪;目录;投诉接待;投诉的重要性;客户投诉处理过程–倾听抱怨;首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。

其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。把客户带到经理办公室等

最后应注意不要马上答复，要以“时间〞换取冲突冷却的时机。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。〞这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。;客户投诉处理过程–分析原因;一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补;目录;呼叫中心礼仪培训;礼仪－－－接的礼仪;礼仪;嗓音保护措施;目录;成功等于顾客满意度;总结;Page*