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数字化背景下山东省D县纳税人的纳税服务

满意度提升研究

摘要

近年来，随着税务系统数字化改革的不断深入，税务部门纳税服

务的意识也在不断提升。《关于进一步深化税收征管改革的意见》提

出，要在税收的各个方面将大数据融入其中。但在实际运用中，税务

机关的服务理念仍未成熟，数字化建设存在短板，纳税人满意度未达

预期，为此如何提升基层税务机关数字化纳税服务满意度仍然是税务

部门的重要研究课题。

本研究以数字化背景下D县纳税人的纳税服务满意度为研究对象，

简要总结D县税务局数字化纳税服务发展建设现状，构建满意度评标

指标体系，设计D县纳税服务满意度调查量表，从税法宣传辅导、纳

税服务质量、数字化办税平台建设、税务部门形象、纳税人权益维护

五个维度进行满意度测量，运用层次分析法计算出各指标权重。在D

县纳税人之中开展满意度问卷调查，根据调查结果分析D县数字化纳

税服务满意度现状，挖掘存在的问题以及影响满意度的因素。经过梳

理得出存在的问题主要有：税法宣传辅导的精准度和有效性不足、数

字化服务平台运行不畅、纳税服务多样化供给能力不足、纳税人权益

保障力度不够。最后有针对性的提出提升D县税务局数字化纳税服务

满意度的对策建议，为D县税务部门纳税服务供给提升提供参考。

关键字：数字化；纳税服务；纳税人满意度

目录

第一章绪论1

第一节选题背景与研究意义1

一、选题背景1

二、研究意义2

第二节国内外研究现状3

一、国内研究现状3

二、国外研究现状7

第三节研究内容与研究方法10

一、研究内容10

二、研究方法10

三、技术路线图11

第四节主要创新点与不足之处11

一、创新点11

二、不足之处12

第二章相关概念与理论基础13

第一节相关概念界定13

一、纳税服务13

二、满意度13

三、数字化13

第二节基础理论14

一、新公共服务理论14

二、顾客满意度理论14

第三章D县税务局数字化纳税服务现状16

第一节D县税务局概况及纳税服务工作情况16

一、D县税务局整体情况16

二、D县税务局纳税服务工作总体情况17

第二节D县税务局数字化纳税服务现状18

一、办税服务厅数字化建设18

二、全面推广线上办税19

三、打造24小时自助办税19

四、智能化纳税咨询20

第四章满意度评价研究设计与数据搜集21

第一节评价指标体系构建21

一、基于文献研究的纳税服务满意度要素集合21

二、评价指标确定21

第二节问卷设计与调查23

一、调查问卷的设计23

二、调查问卷的构成24

第三节问卷预试分析24

一、预测试信度分析24

二、预测试效度分析25

第四节正式问卷的发放与回收29

第五章正式问卷满意度数据分析30

第一节正式问卷描述性统计分析30

第二节正式问卷信、效度检验31

一、正式问卷信度检验31

二、正式问卷效度检验31

第三节评价指标权重的确定31

一、一级指标权重计算32

二、二级指标计算权重34

三、构建指标权重体系36

第四节满意度评价结果37

一、二级指标满意度得分37

二、一级指标满意度得分38

三、综合评价得分39

第五节满意度评价结果分析39

第六节单因素方差分析40

第六章D县纳税服务满意度影响因素分析及提升对策建议42

第一节问题及原因分析42

一、存在问题42

二、原因分析45

第二节对策建议49

一、加强纳税服务队伍建设49