管理顾客期望和顾客需求.pptVIP

三、顾客期望的管理策略*差异性期望的管理及时修正不利的顾客期望超越顾客期望促使期望显性化关注公平保证可靠性管理承诺第三节管理顾客需求*020304050601服务供给的特征服务能力的限定因素服务需求的特征平衡企业能力与顾客需求的战略服务供需的矛盾最佳服务能力和最大服务能力一、服务能力的限定因素*时间：例如律师、咨询师、理发师对于依靠人的因素的服务：设备：实验室电脑数、健身俱乐部、座位数设施：酒店、餐厅、学校、医院、养老院等对于依靠物的因素的服务：二、服务供给的特征*01服务不能在时间转移：缺乏库存能力原因：服务的易逝性和生产和消费的同时性例如：客运中没有售出的座位；律师没有业务的时间服务不能在空间转移：很多服务不能从一个地方运输到另外一个地方（需要依靠固定设施的服务）例如酒店、餐厅、医院02三、服务需求的特征*01服务需求的波动性02服务需求的周期性四、服务供需的矛盾*时间最佳能力需求量最大能力平衡能力和需求的战略01一是改变需求以适应现在的供给能力，这意味着需求曲线的起伏变化将被平滑化，以便与现有的服务能力相匹配。二是改变服务以适应需求的波动，这意味着改变服务能力的曲线，以便应对需求不足或需求过剩的情况。02五、最佳服务能力和最大服务能力*最佳服务能力：表示资源有效利用，但是没有过度使用，顾客能及时获得高质量的服务。最大服务能力：代表服务有效性绝对限制。当服务完全依靠人时，服务的最大使用能力很难确定，因为人比设备要灵活，但是超过最佳使用能力时，雇员和顾客都不满意。两者的关系：通常最佳使用能力小于最大使用能力，例如教育和餐饮服务、医院等。但是有时候两者可以相等，例如观看足球比赛，条件是人数的增加不增加服务提供者的负担，同时不会对顾客的感受产生负面的影响。六、平衡企业能力与顾客需求的战略*改变需求以适应能力01改变能力以适应需求021、改变需求以适应能力*改变服务的供给：在不同时间改变服务供给内容例如：滑雪胜地在夏季提供开发和培训服务。农村在农闲时开展农家乐特色旅游。与顾客沟通：及时告诉顾客高峰时间例如：银行、邮局和手机缴费大厅告诉顾客服务高峰时；春运时火车站通过媒体发布票务信息资料来源：A.Parasuraman,LeonardL.Berry,ValarieA.Zeitbaml,“UnderstandingCustomerExpectationsofService”,SloanManagementReview,Spring1991,32,3p.42.?*第四章管理顾客期望和顾客需求*主要内容第一节顾客期望的基本概念第二节顾客期望管理第三节顾客需求管理第四节排队理论*第一节顾客期望的基本概念一、顾客期望的内涵二、顾客期望的分类三、顾客期望管理的意义例子：*许多消费者可能有过这样经历：打电话给一家电器厂商的维修部门，让他们来维修发生故障的电器，他们答应第二天商务10点登门服务，但是一等就是三四天，在反复的催促下才终于来排除看故障。在这种情况下，尽管顾客的需求得到满足，但是顾客的期望却没有被满足。对于企业而言，尽管在哪一天维修设备的成本是相同的，却可能导致完全不同的顾客满意度。一、顾客期望的内涵*我们通常遇到这样的情况，对于同样的服务，有的顾客感到不满意，有的感到很满意。为什么同样的服务会有不同的评价？问题的关键在于顾客期望的存在。服务企业要想获得良好的业绩，就必须认识、了解和管理顾客期望。顾客期望管理是对顾客需求满足的更高层次，企业不能被动接受企业期望，而是要主动影响和改变并最终满足顾客期望。顾客期望的内涵：01所谓顾客期望，是指顾客在接受之前对服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括多服务过程的预期。一般来说，顾客期望是一种满意期望，即理想的，称心如意的、渴望的期望。01所有企业都希望自己提供的服务能让顾客满意，并且是顾客愿意再次购买。顾客的满意程度取决于顾客期望与企业实际提供服务之间的比较。01顾客期望具有双重作用：一方面，它是吸引顾客的动力，正是因为有期望，顾客才会选择购买服务以满足自己的期望；另外一方面，顾客期望的存在又给企业绩效建立了一个最低标准，如果企业达不到这个标准，顾客就会不满意，甚至会选择其他服务提供商。二、顾客期望的分类*合意期望和理想期望按照顾客对服务的要求程度：模糊期望、隐性期望和显性期望按照要求的清晰化程度1、合意期望和理想期望*合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种