电子商务平台商品质量投诉处理规则.docVIP

电子商务平台商品质量投诉处理规则

合同编号：__________

甲方（电子商务平台）：

公司名称：__________

法定代表人：__________

地址：__________

联系方式：__________

乙方（商家）：

公司名称：__________

法定代表人：__________

地址：__________

联系方式：__________

丙方（消费者）：

姓名：__________

地址：__________

联系方式：__________

一、总则

1.目的和依据

本规则的目的在于规范电子商务平台上商品质量投诉的处理，保护消费者的合法权益，维护平台的正常经营秩序。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规制定本规则。

2.适用范围

本规则适用于在甲方电子商务平台上进行交易的商品质量投诉处理。

3.定义和解释

“商品质量投诉”指丙方认为在甲方平台上购买的商品存在质量问题而向甲方提出的投诉。

“商家”指在甲方平台上销售商品的乙方。

“电子商务平台”指甲方运营的提供网络交易服务的平台。

二、投诉渠道与方式

1.投诉渠道的设立

甲方应在电子商务平台上设立专门的投诉渠道，方便丙方进行投诉。投诉渠道应包括但不限于在线客服、投诉邮箱、投诉电话等。

2.投诉方式的说明

丙方可以通过甲方设立的投诉渠道，以文字、图片、视频等形式提交投诉信息。投诉信息应包括投诉人的姓名、联系方式、订单号、商品名称、商品质量问题的描述等。

3.投诉信息的要求

投诉信息应真实、准确、完整，不得虚假投诉或恶意投诉。丙方应提供相关证据材料，如商品照片、检测报告、发票等，以支持其投诉主张。

三、投诉受理

1.受理条件

投诉应在丙方收到商品后的一定期限内提出，具体期限由甲方根据商品的性质和相关法律法规确定。

投诉信息应符合本规则第二条的要求。

丙方应提供初步证据证明商品存在质量问题。

2.受理时间

甲方应在收到丙方投诉后的一定工作日内进行受理，并向丙方发送受理通知。受理通知应包括投诉编号、受理时间、预计处理时间等信息。

3.不予受理的情形

超过投诉期限的。

投诉信息不完整或不符合要求的。

丙方无法提供初步证据证明商品存在质量问题的。

同一投诉事项已经处理完毕，丙方再次投诉且无新的证据支持的。

四、投诉处理流程

1.初步审核

甲方在受理投诉后，应进行初步审核。初步审核的内容包括投诉信息的完整性、证据的初步合理性等。

如初步审核通过，甲方应将投诉信息转达给乙方，并要求乙方在一定期限内进行回应。

2.调查核实

乙方在收到甲方的转达后，应在规定期限内进行回应。回应内容应包括对投诉事项的解释、相关证据材料等。

甲方应根据丙方和乙方提供的信息和证据，进行调查核实。调查核实的方式包括但不限于查阅相关资料、询问当事人、委托第三方检测机构进行检测等。

3.处理决定

甲方应根据调查核实的结果，做出处理决定。处理决定包括但不限于要求乙方退款、换货、维修、赔偿丙方损失等。

处理决定应书面通知丙方和乙方，并说明理由和依据。

五、商品质量检测

1.检测机构的选择

如需要进行商品质量检测，甲方应选择具有相应资质和检测能力的第三方检测机构。检测机构的选择应遵循公平、公正、公开的原则。

2.检测标准与方法

检测应按照国家相关标准和行业标准进行。如没有国家相关标准和行业标准，可按照企业标准或双方约定的标准进行。

检测方法应科学、合理、准确，保证检测结果的可靠性。

3.检测费用的承担

如检测结果表明商品存在质量问题，检测费用由乙方承担；如检测结果表明商品不存在质量问题，检测费用由丙方承担。但在特殊情况下，甲方可根据实际情况决定检测费用的承担方。

六、证据要求

1.消费者提供的证据

丙方应提供购买商品的凭证，如订单截图、发票等，以证明其与乙方存在交易关系。

丙方应提供商品存在质量问题的证据，如商品照片、视频、检测报告等。

丙方提供的证据应真实、合法、有效，且能够证明其投诉主张。

2.商家提供的证据

乙方应提供商品的质量合格证明、进货凭证、检测报告等，以证明其销售的商品符合质量要求。

乙方应提供对投诉事项的解释和说明，以及相关的证据材料。

乙方提供的证据应真实、合法、有效，且能够反驳丙方的投诉主张。

3.平台的调查取证

甲方有权对投诉事项进行调查取证，包括查阅交易记录、与双方沟通、委托第三方机构进行调查等。

甲方在调查取证过程中，应遵循合法、公正、客观的原则，保证调查结果的真实性和可靠性。

甲方应将调查取证的结果作为处理投诉的依据之一，并在处理决定中予以说明。

七、处理决定的通知与执行

1.通知方式与时间

甲方应通过邮件、短信、平台站内信等方式将处理决