销售手册市场拓展与客户服务规范大全.docVIP

销售手册市场拓展与客户服务规范大全

TOC\o1-2\h\u12076第一章市场调研与分析 1

193381.1市场调研方法 1

242011.2市场数据分析 1

25139第二章目标市场确定 2

6272.1市场细分 2

154702.2目标市场选择 2

10490第三章销售策略制定 2

50653.1产品定位 2

5673.2价格策略 2

10705第四章销售渠道拓展 3

71734.1传统销售渠道 3

13634.2新兴销售渠道 3

22746第五章客户开发与管理 3

6065.1潜在客户挖掘 3

251405.2客户关系维护 3

4993第六章客户服务理念 4

70076.1服务宗旨 4

178906.2服务标准 4

32692第七章客户投诉处理 4

263967.1投诉受理流程 4

285387.2投诉解决策略 4

25356第八章销售团队建设 4

186978.1团队组建 4

248118.2团队培训 5

第一章市场调研与分析

1.1市场调研方法

市场调研是了解市场需求和竞争态势的重要手段。常见的市场调研方法包括问卷调查、访谈调查、观察法和实验法。问卷调查可以大规模收集信息，通过设计合理的问题，了解消费者的需求、偏好和购买行为。访谈调查则能够深入了解受访者的观点和意见，获取更详细的信息。观察法适用于对消费者行为的直接观察，如在商场观察消费者的购物行为。实验法则可以通过控制变量，测试产品或营销策略的效果。

1.2市场数据分析

收集到市场调研数据后，需要进行深入的数据分析。数据分析包括描述性统计分析和推断性统计分析。描述性统计分析用于对数据进行概括和描述，如计算均值、中位数、标准差等。推断性统计分析则用于根据样本数据推断总体特征，如进行假设检验、回归分析等。通过数据分析，企业可以发觉市场趋势、消费者需求的变化以及竞争对手的优势和劣势，为制定营销策略提供依据。

第二章目标市场确定

2.1市场细分

市场细分是将整个市场划分为若干个具有相似需求和特征的子市场的过程。市场细分的依据可以是地理、人口、心理、行为等因素。例如，根据地理因素，可以将市场分为国内市场和国际市场，或不同地区的市场；根据人口因素，可以将市场分为不同年龄、性别、收入水平的市场；根据心理因素，可以将市场分为追求时尚、注重品质、关注价格等不同心理特征的市场；根据行为因素，可以将市场分为经常购买者、偶尔购买者、潜在购买者等市场。

2.2目标市场选择

在进行市场细分后，企业需要选择适合自己的目标市场。目标市场的选择应该考虑市场规模、市场增长率、竞争状况、企业自身资源和能力等因素。企业可以选择集中性市场策略，将资源集中在一个或几个细分市场上，以获取较高的市场份额；也可以选择差异性市场策略，针对不同的细分市场提供不同的产品和服务，以满足不同消费者的需求；还可以选择无差异性市场策略，将整个市场作为一个目标市场，提供一种产品和服务。

第三章销售策略制定

3.1产品定位

产品定位是确定产品在市场中的位置和形象。产品定位应该考虑产品的特点、优势和目标市场的需求。企业可以通过产品差异化定位，突出产品的独特之处，如产品的功能、质量、设计、包装等方面的优势；也可以通过价格定位，根据产品的成本和市场需求确定合理的价格；还可以通过品牌定位，树立产品的品牌形象，提高产品的知名度和美誉度。

3.2价格策略

价格是影响产品销售的重要因素之一。企业需要制定合理的价格策略，以实现利润最大化和市场份额的增长。价格策略包括定价方法和价格调整策略。定价方法有成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。成本导向定价法是以产品成本为基础，加上一定的利润来确定价格；需求导向定价法是以消费者的需求和价值为依据来确定价格；竞争导向定价法是以竞争对手的价格为参考来确定价格。价格调整策略包括折扣定价、心理定价、差别定价等。

第四章销售渠道拓展

4.1传统销售渠道

传统销售渠道是指通过中间商将产品推向市场的渠道模式。常见的传统销售渠道包括经销商、代理商、批发商和零售商。经销商是指从企业购买产品后，再将产品销售给其他客户的中间商；代理商是指代表企业进行销售活动，但不拥有产品所有权的中间商；批发商是指将产品大量销售给零售商或其他中间商的企业；零售商是指将产品直接销售给最终消费者的企业。传统销售渠道具有覆盖面广、经验丰富等优点，但也存在中间环节多、成本高等缺点。

4.2新兴销售渠道

信息技术的发展，新兴销售渠道不断涌现。新兴销售渠道包括网络销售、电话销售、电视购物等。网络销售是指通过互联网平台进行产品