DB32T 2634-2014 村便民服务中心(站、室)服务管理规范.docxVIP

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备案号：41345-2014DB32

江苏省地方标准

DB32/T2634-2014

村便民服务中心（站、室）服务管理规范

TheServiceManagementStandardsforVillage-levelServiceCenter/Station/Unit

2014-01-10发布2014-02-10实施

江苏省质量技术监督局发布

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DB32/T2634-2014

前言

本标准编写主要依据GB/T15624-2011《服务标准化工作指南》。

本标准编写符合GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的规定。本标准由中共泰州市姜堰区纪委、监察局提出、归口并负责解释。

本标准由中共泰州市姜堰区纪委、监察局、泰州市姜堰质量技术监督局负责起草。

本标准主要起草人：石克飞、朱如富、吴圣洁、翟金海。本标准首次发布日期：2014年1月10日。

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DB32/T2634-2014

村便民服务中心（站、室）管理服务规范

1范围

本标准规定了村便民服务中心（站、室）管理规范的范围、规范性引用文件、定义、场所要求、人员要求、服务原则、内容、工作规程要求、责任、监督考核。

本标准适用于江苏省行政区域内村便民服务中心（站、室）（以下简称服务中心）。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。。

GB/T15624-2011《服务标准化工作指南》

3定义

本标准采用下列定义3.1

村便民服务中心（站、室）VillageServiceCenter/Station/Unit

指各村委会为方便村民至镇便民服务中心或相关职能部门办理行政审批、政务服务事项及公共服务事项等，派专人依据群众自愿、公开高效、无偿服务的原则，进行直接代理或协助办理而设立的机构。

3.2

申报人（办件人）Applicant/Proceededby

指到村便民服务中心办理有关事项的个人或单位代理人员。3.3

代理员Agent

指由村指定为群众代办或协助群众至镇便民服务中心及相关职能部门办理相关事项的工作人员。3.4

受理Acceptance

指申报人将有关事项资料交由代理员，经代理员确认同意代理或办理手续的过程。

4场所要求

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DB32/T2634-2014

4.1服务中心应有固定场所，有“××村便民服务中心”标志牌、有办公桌椅、有通讯设施、有相对固定的代理员等。

4.2服务中心应有服务代理记录簿，详细记录收件情况，并有申报人（办件人）签字。

4.3服务中心应有代理服务指南，服务指南要明确代理项目、代理形式、代理程序、申报材料、办结时限。

5人员

5.1代理员一般由村两委会成员兼任。

5.2代理员实行定期集中办公，轮流值班。推行为民服务、全程代理，开展“一站式”服务。

5.3代理员应相对分工，并熟悉所代理的业务知识。

5.4代理员代理服务应热情、亲和、和蔼、周到。

5.5当服务出现差错时，应诚恳接受申报人批评，当面向申报人道歉并及时纠正错误。

6服务原则、内容

6.1服务原则

代理服务应遵循群众自愿、方便群众、按章办事、免费服务的原则。

6.2服务内容

6.2.1行政审批类

主要是涉及行政审批的有关内容。包括：再生育审批、个体工商户执照、农村宅基地审批和建筑许可手续等。

6.2.2政务服务类

主要是涉及群众生产、生活经营的有关内容。包括：暂住证、独生子女证、新农合、新农保、农业科技、政策咨询服务，代购、代销农业物资，农机补贴等。

6.2.3公共服务类

主要是开展科普、保健、技能教育培训等。包括：提供有关婚姻、家庭、劳动等方面法律咨询，申请法律援助，水电、有线电视费用代收代缴等。

7工作流程及要求

7.1工作流程

工作流程一般为：咨询、受理、代理、回复。

7.1.1咨询

当申报人咨询便民服务事项时，应热情接待、认真回答。

7.1.2受理

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DB32/T2634-2014

对申报人提出的办理事项申请，代理员应负责受理登记。对申报资料不全的，应一次性告知补办事项。

7.1.3代理

对已受理的代办事