2025【桂林三金药业公司客户关系管理探究11000字】.doc

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桂林三金药业公司客户关系管理探究

目录

TOC\o1-3\h\u5302引言 1

23751相关理论概述 1

169261.1客户管理的内涵 1

270511.2客户管理内容 1

316731.3客户管理的重要性 2

283152桂林三金药业公司客户管理分析 2

44212.1桂林三金药业公司简介 2

51292.2桂林三金药业公司客户管理现状 3

300562.2.1桂林三金药业公司客户识别 3

221382.2.2客户项目小组简介 5

74593桂林三金药业公司客户管理体系存在问题 5

243733.1客户识别体系不完善 5

71133.2客户信息管理有待加强 6

201903.3客户管理团队职能单一 7

265274桂林三金药业公司客户管理体系的优化方案 8

5284.1优化客户分级识别体系 8

216514.1.1建立客户价值评价指标 8

183594.1.2客户分层识别 11

321814.1.3客户分层管理 11

325604.2完善客户信息管理系统 13

233714.3优化客户管理团队组织结构 13

1153总结 15

29373参考文献： 16

引言

客户管理（KeyAccountManagement,KAM)是企业以客户为中心的理念，对客户进行的一系列经营管理活动。客户管理是一个建立客户忠诚度的过程管理。对国内物流企业来说，要实现长期可持续发展目标，必须对当前市场形势重新审视，根据市场竞争格局，实施灵活调整市场营销、改善客户关系管理策略(陈弘润,陈俊贤,2022)。

本文针对桂林三金药业公司企业客户关系管理展开研究，通过学习相关理论基础从而提出企业客户关系管理中存在的问题、并分析问题、最后解决问题的思路进行论文的撰写。

1相关理论概述

1.1客户管理的内涵

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，这个概念最早由美国咨询公司GartnerGroup提出，其强调客户关管理是一种战略模式，由客户获取、客户维护和客户挽救组成，从而实现提升客户满意度、增加企业盈利的战略目标；Graham认为，客户关系管理是企业处理业务和客户之间关系的一种态度、倾向和价值观；也有学者认为客户关系管理是一种经营理念，其核心是客户(张敏天,陈怡忠,2021)；还有学者认为客户关系管理是一种管理观念，桂林三金药业公司通过完善服务来满足客户个性化需求，从而提高客户的满意度和忠诚度，不断增加企业给客户带来的价值，在这等场景下核心思想是客户属于桂林三金药业公司的重要资产。国内学者(陈晓时,赵欣怡,2021)认为客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上，运用先进的管理理念与策略专门研究企业如何建立、维护、挽救客户关系的科学，它将企业管理从内部延伸扩展到企业的外部，在此类环境内是企业管理理论发展的新领域。从国内外学者对客户关系管理的定义看出，在客户关系的应用及发展过程中，国内外学者对其有着不同认知，但终极目标相似，达到企业增加盈利、提高竞争力与市场占有率的目标。

1.2客户管理内容

根据客户的状态，可将客户分为：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户四类。潜在客户是指对公司的产品或服务有需求并且有可能购买的人群，公司根据自己的定位而挖掘的客户群。目标客户是指公司对潜在客户筛选后，通过运用人力物力而着力开发的客户。现实客户是已经发展为企业的客户群，客户已消费商品或服务，此类客户着重可以发展为忠实客户(杨紫朝,魏佳宁,2018)。流失客户指曾经是企业的客户，但由于种种原因现在不继续购买的客户。客户的状态及流传如下图：

图1客户的状态及流传

根据客户的状态及流转，客户关系的管理从以下几个方面开展：首先是积极主动的选择并开发建立客户关系，然后在建立客户关系后积极维护好客户关系，最后在客户关系破裂出现问题时要及时挽救客户关系(陈倩妍,周奇朝,2019)。

1.3客户管理的重要性

近几年我国企业飞速发展，取得了长足的进步，各服务领域有了完善的服务模式。目前，各大企业提供的商品及服务琳琅满目，但随着经济的快速发展客户消费升级，从“生存式消费需求”向“体验式消费需求”转型，为应对客户日益变化的需求，增强自身竞争力，企业需要创新服务模式，在此情此景中从以“产品”为中心向以“客户”为中心转型，而非大水漫灌的开展业务，因此了解客户的需求，进行客户关系管理的研究有着至关重要的意义(陈明