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催收投诉预防及规避技巧讲师：XX。1催收投诉预防及规避技巧PPT课件

投诉的基本认知01投诉常见的类型02投诉应如何预防03有责投诉的案例04CONTENTS。2催收投诉预防及规避技巧PPT课件

01投诉的基本认知约22亿股H股，集资200亿港元，并在9月22日于港交所上市。资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿。基础释义：公民或单位认为其合法权益遭受侵犯，向有关部门请求依法处理。。3催收投诉预防及规避技巧PPT课件

目前的投诉案发的现状.。4催收投诉预防及规避技巧PPT课件

02投诉常见的类型招商银行总行设在深圳市福田区，2002年4月9日，招商银行A股在上海证券交易所挂牌上市。2006年9月8日，招商银行开始在香港公开招股，发行约22亿股H股，集资200亿港元，并在9月22日于港交所上市。资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿。。5催收投诉预防及规避技巧PPT课件

投诉的组成部分投诉的主体投诉的渠道投诉的心理投诉的原因。6催收投诉预防及规避技巧PPT课件

投诉的原因有那些头脑风暴法。7催收投诉预防及规避技巧PPT课件

态度差声音大语气不好，怒客户不尊重、侮辱讽刺、挑衅威胁不实承诺（撤销征信、取消不良）投诉的原因汇总服务态度需要停催三方或者持卡人未及时操作拨打已停催的号码拨打有投诉倾向三方或者持卡人未及时升级办理分期后的客户仍继拨打三方超频拨打持卡人手机超频分时间段超频追打超频停催超频.拨打三方.频次高.发短信.发信函.不满外包催收.未按约定联系.婉拒协商未经本人同意办理分期金额办理错误未提醒客户期数、本金提前/违约办理分期，收取手续费用分期还款日期业务指引错误分期涉及卡片停卡投诉让其先处理诚意金问题提供材料反馈问题分期催收流程.减免/分期错误指引分期办理.引导套现.账单解释错误.修改地址/号码错误减免业务指引漏登记登记错误，减免不了减免金额不一致违规提及减免减免后的剩余金额处理问题泄露欠款账单日，具体金额，开卡日期，卡号，私自为客户还款泄露信息。8催收投诉预防及规避技巧PPT课件

designcodetestlaunchPlan心理反应录音中尊重客户，集中在服务态度尊重心理1.自身利益受到损害-集中承诺未达、停催、减免、分期补救心理2.因自身情绪宣泄受阻、愤怒不满发泄心理3.从事呼叫行业的客户、同行催收（分期/费免/服务态度）报复心理4.努力证明自己是对的，自己有理，渴望被认同（催收流程）认同心理5.录音中客户好为人师，爱提意见客户（催收流程）表现心理6.投诉人的心理。9催收投诉预防及规避技巧PPT课件

投诉的渠道有哪些信函投诉客服热线柜台新闻媒体。10催收投诉预防及规避技巧PPT课件

投诉的定责及扣罚严重有责违法行为（威胁/辱骂/私联（致电无录音）/向三方泄露信息/冒充公检法/超频/引导投诉、套现/超出权限不实之词如开卡、费免、违规办分期、问客户索要好处按照员工绩效清零并辞退组长：**元/单主管：**元/单一般有责潜在投诉轻微投诉如强迫家人或者三方代偿、用不实之词误导客户、对停催号码进行拨打，按照员工**元/单，组长**元/单，主管**元/单日常品质组监听录音需要预警未处理复核工单数据，发现虚假处理，处理不规范按照员工**元/单扣罚、组长**元/单，主管**元/单非催收业务规范类有责投诉按照组长**元/单，组长**元/单，主管**元/单外部或媒体投诉投诉升级行内日常录音抱怨工单。11催收投诉预防及规避技巧PPT课件

03投诉应如何预防招商银行总行设在深圳市福田区，2002年4月9日，招商银行A股在上海证券交易所挂牌上市。2006年9月8日，招商银行开始在香港公开招股，发行约22亿股H股，集资200亿港元，并在9月22日于港交所上市。资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿。。12催收投诉预防及规避技巧PPT课件

单位、住宅姓名、年龄看欠款金额，共债催记历史（提及敏感词汇?查曝光媒体、新闻、政府机关、其他监管部门、或通过微信、微博、抖音等投诉要好处、要减免、办分期、开卡、调额、停催情绪极端、要自杀、要跳楼、辱骂专员，扬言投诉、索要工号、找领导，要姓名、要单位地址、要手机号等（不排除找分行领导）争议之前的投诉或需求未处理，拒绝协商还款，不愿与员工沟通；客户态度消极/恶劣等.?筛选投诉案发的事前预防。13催收投诉预防及规避技巧PPT课件

投诉升级流程灭诉Q4识诉Q1排诉Q2降诉Q31234组长-主管专员品质主管-经理总监-上级领导。14催收投诉预防及规避技巧PPT课件

点击点击点击投诉前和后录音的分享。15催收投诉预防及规避技巧PPT课件

场景：家人抱怨审卡不严，银行要负责？？动之以情，走“同理心”路线1、安抚情绪，取得认同：A.告知年轻人普遍自控能力差，很