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大众进口全球服务技能总结

非常荣幸能在2011年5月19日-21日到德国参加大众全球服务技能决赛，在德

国比赛的两天里，充分的领略到了德国的人文及德国人做事的严谨。通过比赛，同时也

体会到了我国的服务体系和国外的差别。下面就通过我个人对此次比赛的切身感受，对此次

比赛作个简单总结，也希望能给下届参赛者一些帮助。

此次比赛分为7个单项，每项比赛时间都为30分钟，开始比赛前会有5分钟的题目讲

解及问题解释，是给选手就题目或翻译问题提问的，一切OK后就开始考试。

第一项：车辆质检

你作为终检，对车间完工车辆进行质量检查（车辆是一台Golfplus），有检查表格、工具（气

压表，胎纹尺，扭力扳手，冰点仪等）提供，检查完后要确认这车是返工还是可以交给客户，

表格上要求记录轮胎花纹、气压值，轮胎是冬季轮胎还是夏季轮胎，冷却液冰点；还要求拆

装右前轮胎检查刹车片情况；包括是否有三角警示牌及急救包的有效期都要求填写。

个人总结：

车辆有很多故障（我检查到，灯光、气压、轮胎花纹不统一、轮胎力矩等）。由于在我国服

务体系的不同，我们服务顾问日常工作中基本不涉及到质检，所以对于质检的流程及检查方

法并不熟悉，建议可对服务顾问培训增加此类项目。

第二项：备件识别及简易维修

给出8个备件实物，要考生识别这8个备件都是什么，试卷上会有多个选项，把对应编号填

写上去；然后还有一张汽车视图，也是有各备件的安装位置的指示，把之前那8个备件的相

应安装位置在图上填写正确即可。本项目还有另一个考点就是一些简易维修，我考的是更换

左前雨刮片及尾灯灯泡，车型是新款迈腾（国内没见过）。

个人总结：

此项主要是对车辆维修熟悉，对保养手册熟悉即可。

第三项：选择题及

分两部分。第一部分为12道选择题，只需做10道题即可，不做的题划掉，题目是围绕工作

效率方面的问题。第二部分为题，会给出一些数据，包括出勤率，利用率等，让你

计算几个数据。1）通过计算看这家经销商经营的好坏（计算理论维修收入和实际维修收入），

2）给出工时与备件的比值，及工时收入，计算备件产值，3）计算年销售工时，4）给出一

定条件（工人每人每天耗损32分钟），要计算包括工时、备件及合计收入。

个人总结：

方面给出的数据，可能是翻译理解问题，试卷上的翻译与我们学习的名称有点区别，计

算方面变化较大。

第四项：单项选择及SCP流程

分两部分。第一部分为32道单选题，只需做30道，不做的题划掉，题目是围绕服务谈判阶

段的问题；第二部分为SCP流程题，会给出一句话让你区分这句话是属于SCP里的那个流

程。

个人总结：

全球比赛的题目知识点较广，比如：1）服务谈判“奶油加面包法”是指什么？答案忘记了。

2）第二类客户期望什么服务，答案有a价格固定的保养b低价的保养c维修及附件服务。

第五项：车辆驾驶

车型：新夏朗

规则：车头放小球，每人5分钟时间，把车倒着绕过三个雪糕筒，然后用车尾把大球射

入球网，内完成三次后，有加分题；在出发地把车开到左侧停车位，使用原车自动泊

车系统泊车。

个人总结：驾驶项目还算简单，就是最后射门时油门要加足，同时要车头小球不掉，不

然大球会射不进。

第六项：故障判断

分两部分。第一部分，电脑上有15种不同响声的，你可反复去听，然后试卷上有对应

是什么响声的选项，对号入座；第二部分，试卷上有12个图标并有相应的图标名称，

还有相应的图标文字说明，把对应的名称、图标和文字说明连线。

个人总结：

第二部分相对简单，只要对车型熟悉就行了；第一部分相对较难，因为那些响声的听起

来基本是一样的，很难分辨，就发动机内的异响就有7、8个，我这罗列试卷上的响声选项，

给予参考。（涡轮增压器，转向系，玻璃升降器，燃油泵，排气装置，排气管破裂，离合器，

刹车，音响调节按钮，仪