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客户规章制度.pdfVIP

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客户规章制度

客户规章制度篇「一」

接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中立良好形象,

为更好的指导员工接待、处理客户投诉,特制定如下工作程序:

物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应:

1、亲自投诉

1)客户亲自到客服做出投诉,接待人员应以亲切态度招待客户,使客人的怨

气平息(可奉上茶水);

2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题,绝不允许表现出不耐烦的态‘

度,更不要打断客人的陈述,禁止使用不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不

是我管的、不过、不可能、真的吗、可是、但是、等词汇与客人交谈;

3)准备好纸、笔,将客人投诉内容详细记录下来;

4)如可立即解决,应马上派人处理,并于记录册内记载有关内容;

5)如不能马上解决,应马上告知客户有关解没办法,或马上向主管请示,并

通知客户有关结果;

6)如物业部经理或主管未能做出决定或处理,应尽快以书面形式向部门上级

领导报告,并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户,使客户觉得受到

重视。

2、电话投诉

1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名;

2)细心听取客户投诉内容,做出记录;

3)如有需要,马上派人员到有关单位做出了解及调查;

4)如属严重事故,应马上通知主管做出处理

3、书面投诉

1)所有客户书面投诉,应全部交主管解决,并根据情况回复,并将回复内容

交主管批准后发送给客人。

2)如属严重或未能处理投诉,应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部

门处理。

所有客户投诉,应于24小时内给予回应并跟进,并定期通知住户有关进展。

每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任,记住客人永远是正确的,要用你

的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务。

客户规章制度「篇二」

1、总则:以跟进表为主,跟进表在1个月内有效

2、对单方式:

1、跟进表。

2、预约表谁(早归谁,预约表只在当天有效)。

3、在办卡当H起7天内发现,此单归原顾问。如7天外至15天内发现,则每

人各一半。

4、有效号码:姓(+本人机)模糊不清或涂改重笔的号码,视为无效号

码,不得提出争议。联系不上的视为无效号码/无法接通或停机给予2天时间

5、有跟进表的号码做预约中间四位可不写、没有跟进表的号码必须写全号

码,否则无效。

6、发现没有做来访登记的客户成单。其他销售发现并跟进在先的可对全单,

不存在对单期所(有非正常情况下无法对单的,上报后不存在对单期,处理完为

止)

7、所有来会所的客户都要做来访登记,不做不予进场参观,违者50元一次。

8、接待人员必须询问客户是否找人,是否有来过,是否有预约,不存在任何

理由不询问等情况,违者100元•次。

主动上门

1、没拿体验卷上门的接待人员须询问是否有预约或找谁,没有的谁接待算谁

的。

2、如已知是其他同事的客户、恶意不接待,参观,不通知本人或前台的.罚

款300兀。

3、客户过来在入场参观前指明找谁,此单就算谁的。客户指明找XX会员

的,此客户算XX会员顾问的。A(。在会所范围内和已在接待的情况下,他人授意

找某某的此为无效)。

4、来访客户有出示体验的,此客户算体验上销售的,接待人员有义务通知此

销售或其主管。

5、A顾问当日接咨询电话或当日派单留的号码,如在预约的情况下当天客户

过来参观办卡时没指明找A顾问,而是由其他顾问接待的情况下,当天发现,此单

归A顾问,7天内发现,需出示跟进表和预约本可分此单一半,(以上四条都在无

跟进表的情况下)。

6、对得全单可获跟进权,半单则由办卡人跟进服务。

7、三人或多人同时来会所参观、A顾问有其中一位跟进表,当天发现,当天

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