售楼部客户认定制度.docx

?一、总则

1.目的

为规范售楼部客户认定流程，确保客户资源得到合理、有效的管理和利用，保障公司及销售人员的合法权益，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于公司售楼部所有销售活动中客户的认定、管理及相关事宜。

3.原则

-公平公正原则：对所有客户一视同仁，按照统一标准和流程进行认定。

-清晰明确原则：客户认定标准和流程应清晰、明确，易于理解和操作。

-及时准确原则：销售人员应及时、准确地记录客户信息，并按照规定流程进行客户认定。

二、客户定义

1.本制度所指客户是指通过售楼部、电话、网络等渠道，与公司销售人员进行过接触，对公司开发的房地产项目表现出兴趣，并有可能购买公司房产的个人或单位。

2.包括以下几类：

-主动上门咨询的客户，即自行前往售楼部了解项目情况的客户。

-电话咨询客户，通过拨打售楼部电话询问项目相关信息的客户。

-网络咨询客户，通过公司官方网站、房产网站等网络平台咨询项目的客户。

-参加公司组织的看房团、楼盘活动等的客户。

-经销售人员主动拓展的客户，如通过陌拜、客户介绍等方式开发的客户。

三、客户认定标准

1.首次接触

-销售人员与客户的首次沟通，包括但不限于电话沟通、现场接待等，应明确记录沟通时间、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。以此次沟通作为客户首次接触的依据。

-若客户通过网络咨询，销售人员应在首次回复客户咨询时记录上述信息，并确认客户身份的真实性。

2.意向程度

-具有较强购房意向的客户，表现为对项目的位置、户型、价格、配套等方面有明确的关注和询问，且主动表达了购买意愿或有深入了解项目的强烈需求。

-有一定购房意向的客户，对项目部分方面感兴趣，但尚未明确表达购买意愿，或表示需要进一步考虑和比较。

-潜在客户，仅对房地产市场或项目所在区域有一般性了解，尚未表现出对本项目的具体兴趣，但销售人员认为有一定开发潜力的客户。

3.信息完整性

-客户提供的姓名、联系方式、身份证号码（或公司营业执照号码）等基本信息完整准确，且与客户实际情况相符。

-对于购房用途、预算、付款方式等关键信息有明确表述。

四、客户认定流程

1.信息登记

-销售人员在与客户首次接触后，应立即在公司规定的客户信息管理系统中详细登记客户信息，包括客户姓名、性别、年龄、联系方式、职业、购房用途、预算、意向户型、对项目的关注点等。

-如客户为单位购房，还应登记单位名称、法定代表人、联系人、联系电话等信息。

-信息登记应确保准确无误，如有信息变更，销售人员应及时更新。

2.初步认定

-销售人员根据客户首次接触情况及客户提供的信息，对客户进行初步认定。判断客户属于上述客户定义中的哪一类，并在客户信息管理系统中注明客户类别。

-对于具有较强购房意向的客户，销售人员应在客户信息管理系统中标记为重点跟进客户，并制定相应的跟进计划。

3.跟进与确认

-销售人员对重点跟进客户应保持密切沟通，及时了解客户需求变化，解答客户疑问，提供项目资料和房源信息等。

-在跟进过程中，若客户对项目某一方面提出明确的购买意向，如选定了具体户型、楼层等，销售人员应再次与客户确认，并记录相关信息。

-经过一段时间的跟进，若客户明确表示购买意愿强烈，且对项目主要条款无异议，销售人员应与客户签订《购房意向书》，进一步确认客户意向。

4.最终认定

-当客户签订《购房合同》并完成款项支付等相关手续后，该客户被认定为正式成交客户。销售人员应在客户信息管理系统中更新客户状态为已成交，并做好后续服务记录。

-对于在跟进过程中客户放弃购买或因其他原因不再具备购房意向的，销售人员应在客户信息管理系统中标记为已放弃，并注明原因。

五、客户归属判定

1.自然归属

-由销售人员个人通过自身渠道开发并首次接触的客户，自然归属于该销售人员。

-如销售人员通过电话营销、网络营销等方式自主开发的客户，在首次沟通时已明确记录相关信息，该客户即归属于该销售人员。

2.团队协作

-在售楼部现场接待客户过程中，若客户由多个销售人员共同接待，且各销售人员均有参与沟通和介绍项目的，客户归属由接待团队共同协商确定。协商原则如下：

-按照各销售人员在接待过程中对客户决策影响