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客服部管理手册

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目录

第一章：客服部人员架构4

第二章：客服部岗位职责及工作标准5

一、客服部经理岗位职责5

二、客服部经理领班职责5

三、前台岗位职责7

四、客服岗位职责8

五、客服部经理工作标准9

六、客服工作标准9

第三章：客服部管理制度及各项规定10

一、前台服人员管理制度10

二、值班管理制度11

三、备用钥匙管理制度11

四、公共区域巡查方案12

五、维修回访制度14

六、项目访客登记制度15

七、投诉处理定义15

八、投诉处理规定17

九、投诉回访规定17

十、项目绿植养护规定18

十一、楼层垃圾管理规定19

十二、排污、排烟及噪声管理规定19

十三、物业外观管理规定20

十四、物业外观清洁、维护管理文件20

十五、标识管理规程21

十六、通告发放制度22

十七、例会与培训制度22

十八、化粪池清理制度23

十九、鼠药及废鼠药回收管理制度23

第四章：客服部工作序及流图24

一、业主报修程序24

二、贵宾来访接待流程图26

三、绿化养护操作规程26

四、业主投诉处理流程图27

五、业主报修流程图28

2

六、回访工作流程图29

七、访客登记流程图30

八、客户退租流程31

九、施工申请单填写流程图34

十、项目施工承诺书35

十一、绿化管理标准流程图36

十二、信息发布系统操作程序37

十三、雨伞借用制度37

十四、雨伞借用程序37

第五章：交房流程、装修流程及表格38

3

第一章：客服部人员架构

1.客服部人员组织架构图

2.客服部的人员编制人数合计：11人

第二章：客服部岗位职责及工作标准

4

一、客服部经理岗位职责

1.认真贯彻项目总经理的工作指示，负责客服部各项管理工作的具体实施。

2.熟知项目情况，掌握业主资料信息，了解收楼、入住程序，定期向项目总经理汇报。

3.积极搞好与业主的沟通与联系。

4.协调沟通各部门日常工作。

5.及时与外包公司各有关部门联系，反映并协调解决合作方有关经营和管理方面的合理

要求。

6.对客服的值班工作进行监督。

7.了解下属业及工作情况，向人事部门提出培训建议，负责员工培训考核工作并向物

业服中心项目总经理汇报。

8.定期总结有关客服工作各方面情况，并提出下一步工作计划。

二、客服部领班岗位职责

[-）正常办公时间：

1.当班时应严格遵守物业服中心的各项规章制度，不得擅离职守，对物业服中心其他

人员起到表率作用，要有较强的责任心。

2.当班时应随身携带对讲机及其它通讯联络工作，并保持在开启、有电的状态，使用时应

做到接答及时，通讯稳定、明用语、记录详细。

3.对物业服务中心其他部门员工的行为规范进行监管，检查当班员工的仪容仪表，服务规

范等，及时发现问题，及时指出并加以处理。

4.对项目设备设施随时检查完好状况，当班期间上午及下午两次对项目各办公室进行测

温，对超出温度范围的房间，应及时通知工程部空调专业跟进调整。

5.负责项目签封钥匙的封存、启用工作，严格按照工作程序操作。