【重点研报】政策滥用及其对商家的影响.pptx

政策滥用及其对商家的影响;;摘要;总而言之，本研究发现：;调研方法;;;1基于2023年Riskified数据

2SarahHalzack，《令人惊讶的消费者心理和退货政策》，发表于《华盛顿邮报》，2016年1月22日，/news/business/wp/

2016/01/22/the-surprising-psychology-of-shoppers-and-return-policies/

8;还记得退货退款政策出现前的电子商务时代吗？;当好的待客策略变坏时

商家为扩大客群而设计的每一个创造性策略，同时也催生了它被滥用的机会。本报告探讨的政策滥用的具体类型包括：

退货滥用：利用商家的退货政策，以不正当的理由反复退货

，或者把用过的或损坏的商品当作新的退货。

INR（声称未收到货）滥用：客户谎称没有收到所购买的商品。他们这样做可能是为了退款或换货，也可能是为了从零售商那里免费获得商品。

促销和忠诚滥用：指顾客的一种不道德或欺诈行为，享受了不属于其的促销优惠或忠诚度计划的福利。促销滥用的例子，包括在单次购物中，使用多个优惠券代码，创建多个新的、或虚假的电子邮箱，来享受“新客户”促销码，利用线上平台漏洞或故障，或在收到购物奖励后选择退货。;;;;;;深入了解退货滥用;;;;;;;;;;;;28;;退货滥用和促销码/忠诚计划滥用，在节假日里会出现更多的类似情况，比如：;;32;非常了解

我们协调一致应对这一挑

战。;;一家大型百货商店使用了8到20人的团队（在第四季度假期期间扩大规模）来手动审查可疑的顾客索赔，该索赔约占所有索赔的25%（基于帐户发生INR纠纷的历史记录）。大约0.8%的索赔使用此方法被拒绝。;;有相同比例的商家，在去年发现每种滥用情况都有所增加，他们也表示，对自己收集数据和采取行动的能力感到不满意。;在这些受访者中，约74%的受访者表示，他们处理退货要求需要三天或更长的时间（其中6%的受访者表示，他们处理退货要求需要一周以上的时间）。;;;04;;;;;;;美国

美国受访者称，与世界其他地区相比，退货滥用造成的成本非常高。只有26%的美国受访者表示，2022年退货滥用给他们造成的成本非常高，而在全部受访者中，这一比例为35%。

超过一半（52%）的美国受访者称，通货膨胀是导致2022年转售商滥用增多的一个重要原因???而在全部受访者中，这一比例为40%。

此外，超过三分之一的美国受访者认为，2022年糟糕的客户体验可能是促销码和忠诚计划滥用的原因，而在全部受访者中，这一比例为27%。

值得注意的是，假期滥用和促销滥用在美国不是一个问题：

只有27%的美国受访者认为，2022年假期开始是促销码和忠诚计划滥用的原因，而在全部受访者中，这一比例为35%。;;;05;“

我原意花时间查明客户可能会瞄准

的新漏洞，然后战略性地堵住这些漏洞，避免在未来面临欺诈。;防范政策滥用的关键建议;防范政策滥用的关键建议;