心理援助热线服务与管理规范.docx

ICS03.080

CCSA1211

北京市地方标准

DB11/TXXXXX—XXXX

心理援助热线服务与管理规范

Psychologicalassistancehotlineserviceandmanagementspecification

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

北京市市场监督管理局发布

I

DB11/TXXXXX—XXXX

目次

前言 I

1范围 3

2规范性引用文件 3

3术语和定义 3

4基本要求 错误！未定义书签。

5服务内容与要求 4

6服务要求 6

附录A（资料性)心理援助热线接电服务流程 7

附录B（资料性）咨询服务工单 8

参考文献 9

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由北京市卫生健康委员会提出并归口。

本文件由北京市卫生健康委员会组织实施。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

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3

心理援助热线服务与管理

1范围

本文件规定了心理援助热线的基本要求、服务内容与要求、评价与改进。

本文件适用于公益性心理援助热线的服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33357政府热线服务评价

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

心理援助热线psychologicalaid

以电话为沟通渠道，通过良好的咨询关系，运用基本的心理咨询以及心理危机干预方法和技术，帮助来电者澄清问题，挖掘和利用资源，以建设性的方式应对问题，降低危机来电的风险等级。

4基本要求

4.1制度要求

热线单位应建立以下制度：

a)人事管理制度；

b)岗位制度；

c)咨询伦理制度；

d)接听服务制度；

e)交接班制度；

f)资料管理制度；

g)投诉处理制度；

h)培训督导制度；

i)接听质量管理办法；

j)应急响应制度。

4.2人员要求

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4

4.2.1管理人员

4.2.1.1应熟悉与心理援助热线工作相关的法律法规

4.2.1.2应熟悉与心理援助热线工作相关的政策。

4.2.1.3宜熟练掌握心理援助热线工作流程（见附录A）

4.2.1.4宜熟练掌握心理援助热i西安工作要求。

4.2.1.5具备良好组织协调、沟通交流的能力。

4.2.2服务人员

4.2.2.1宜具有医学、心理学、教育学、社工等至少一种专业背景。

4.2.2.2应遵纪守法，品行端正，无不良行为记录。

4.2.2.3应严格执行工作纪律和保密制度，有良好的职业道德和团队合作精神。

4.2.2.4应具有较强的沟通、共情、理解和口头表达能力。

4.2.2.5应在上岗前接受相关专业培训，培训形式宜包括理论授课培训和实际操作培训。

4.2.2.6应掌握心理援助热线服务基本理论和技能、热线接听流程、热线服务伦理。

4.2.2.7应掌握心理危机干预的基本理论，能够识别常见精神心理问题和危机状态，具备处理心理应

激问题的能力，及时对高危来电者进行心理危机干预或转介。

4.2.2.8应每个季度接受业务培训及督导。

4.2.3督导人员

4.2.3.1宜有心理援助热线接听经验。

4.2.3.2应熟悉督导伦理和督导流程。

4.2.3.3应有传授、提高服务人员技能和评估服务胜任力的能力。

4.3工作场所及设备设施

4.3.1应具有固定的工作场所，工作环境应具有私密性。

4.3.2坐席设置宜符合以下要求：

a)单个坐席工作面积不小于3m2；

b)设置不少于两个坐席；

c)坐席之间有隔音设施。

4.3.3办公及信息化系统宜符合以下要求：

a)实现交互式语音应答、电话录音、信息记录、转介等；

b)实现来电回访；