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薛媛赵公民：服务利润链理论文献综述及研究启示

服务利润链理论文献综述及研究启示术

薛媛赵公民

（中北大学经济与管理学院山两太原０３００５１）

摘要：服务利润链理论由赫斯克特等提出并成为服务管理领域的重要模式和分析框架，通过大量的实践

揭示了决定服务企业利润的要素，以及各要素之间的链条关系，为服务企业开辟了更宽广的发展道路，但现

有研究对服务利润链的系统分析存在一定的局限，难以在理论上对服务企业进行全面的指导。本文对服务利

润链理论的研究进行了梳理和分析，总结了已有研究的特征和不足，并提出了服务ｆｔ．４润链未来研究的方向。

关键词：服务利润链文献梳理研究启示

服务管理的理论和实践都仍处于发展初期，大量问题悬而未决。这些成为企业难以发展的瓶颈，也是目前学者们关注的焦点。一

些学者从服务营销领域人手，集中研究了内部营销、顾客行为、顾客忠诚等方面；另一些学者则从服务的生产运作领域人手，研究了

服务生产、服务运营、服务质量等方面。而西方管理学家詹姆斯赫斯克特（ＪａｍｅｓＨｅｓｋｅｔｔ）等人提出的服务利润链理论，揭示了决定

服务企业利润的要素以及各要素之间的关系，为理解服务与利润相互融合的关系提供了系统化的方法。服务利润链理论的提出为服

务企业解决问题提供了系统化的方法，为服务企业开辟了更宽广的发展道路。

服务利润链的理论背景与提出

一

、

（一）服务利润链的理论背景（１）赫斯克特和战略服务观。２０世纪Ｒ（】年代中期，在实践观察的基础上，詹姆斯赫斯克特（Ｊａｍｅｓ

Ｈｅｓｋｅｔｔ）提出一组被称为“战略服务观”的关系，主要包括以下重要要素：（１）目标市场，同时根据心理记录（ｐｓｙｅｈｏｇｒａｐｈｉｅ，人们的思＿謦

和行动方式）和人口统计（ｄｅｍｏｇｒａｐｈｉｃ，人们的姓名、住所以及受教育程度）冈素而确定。（２）服务概念、产品和全部业务，从为顾客创

造的角度而确定，根据目标顾客所标的需要和竞争者的产品来定位。（３）经营战略，包括组织、控制、经营策略以及为顾客创造的价值

超过供应组织的成本的流程。（４）服务让渡系统，包括建筑物、信息系统以及完善相关经营战略的设备。战略服务观的典型问题如图

（１）所示。战略服务观认为，企业要想获得高利润，要么以市场为重，要么以运营为重。如果企业能够同时重视市场和运营的话，就能

获得长期的竞争优势。战略服务观的核心观念就是为客户创造的

鼍务让囊系统黼置务慨念目聃

服务让醺系统哪些是战略的从为顾客创造重要目标市场服务效用给企业带来的价值，一定要超过企业为此付出的成本，而

有哪些重要特征重要因焉々运首的结果角度讲，所有哪些共同特点

包括ｔ工的角色，＿帻曹销织楗供朋务的重簧因分目标市场不是不计成本地为客户提供超过其预期的服务。战略服务观对促

技术设备设施服务伟人力资源控制为威客素有哪些ｔ顾客可以用哪些依据々

布局、程序。选系统大部分精力应创造的目标市场细分需要和＾口统计々心理圈进企业战略的发展起到了乒＿大的作用，但管理人员则希望这些观

服务让渡系统是支当投入在哪些方结皋价应当如何看待整个竞争者

的窨纳能力有多持经营在何处投资值和过市埔工其他各种抒市场念能帮助他们实施战略，并非指定战略，而服务利润链为实施战略

大ｔ正常水平最如何控制质量程质量人这些因素々相比．的重要ｔ

高水平和成本采取何种如何看特服务