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服务质量概述-2019

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服务质量概述

一、服务质量的定义及维度

对服务质量的研究开始于20世纪70年代后期。其中最负

盛名的应该算是格罗鲁斯的二维质量论。格罗鲁斯首次将质量

的概念引入了服务领域，最早提出了顾客感知服务质量的概念

和总的感知服务质量模型。它认为服务质量由技术/结果质量和

功能/过程质量组成，前者是“顾客得到了什么服务”；后者是

“顾客如何得到服务的”。随后的学者Rust和Oliver，还增

加了“在何处接受服务的”这一维度。格罗鲁斯的观念至今仍

被人所认同。

ParasuramanBerry认为服务质量包含10个维度，这10

个维度可以影响顾客对于服务质量的感知。它们依次是可靠

性、能力、响应性、易接近性、礼貌、可信性、沟通、安全

性、理解、有形性。1988年，Parasuraman等把10个维度中相

关性比较强的合并了起来，比如将能力、可信性、安全性合并

为保证性，将沟通、己接近性和理解合并为移情性，于是他们

将服务质量分为了五个维度：有形性，可靠性，响应性，保证

性和移情性。有形性指服务的设施配备、设备、人员及服务中

与顾客的实物接触；可靠性是指服务企业准确地履行对顾客所

保证的服务能力；响应性指服务员工主动积极提供服务的能

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力；保证性则是与服务人员传递信任的能力；移情胜表现为对

顾客的关心和对个体的关怀。

二、服务质量的特点

(1)顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及

服务过程。这与格罗鲁斯的二维质量轮相一致。在服务生产

中，顾客是参与其中的，整个或主要的生产过程都暴露在顾客

面前。并且，顾客参与在其中起积极的、能动的作用。这就使

顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务

的过程，服务质量是对二者的一种综合感知。

(2)顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到

的服务水平的对比。美营销专家葛罗劳斯就明确地将服务质量

称为“感知服务质量”。如果实际感受到的服务达不到预期的

水平，顾客就会对服务作出低质量的评价，并失去对服务提供

者的兴趣，转向其他的服务提供者寻求服务。而当顾客对所有

服务特征的期望都得到满足或超额满足时，他们把整体服务感

知为高质量，并有可能再次光顾这一提供者，甚至保持长期的

顾客忠诚。

(3)服务质量往往通过“服务的接触”来体现。“服务的

接触”就是顾客在消费过程中的所有接触，包括人员、设施、

布局、设计等。顾客往往在服务接触发生的那一瞬间，就对企

业的服务质量甚至潜在的服务质量有了了解，并形成了对服务

质量的评价。

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(4)服务质量有较强的主观性和不稳定性。服务的无形性使

顾客很难客观地对服务质量给予评价，导致对消费后果的评价

取代对服务质量本身的评价，主观随意性较大。服务的生产是

一种人与人直接的接触，每次服务带给顾客的效用，顾客感知

的服务质量都可能存在差异。因此，服务质量存在着不稳定

性。

三、服务质量差距模型

1988年PBZ提出了差距模型，发展和完善了格罗鲁斯的

顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的

差距，而该差距是其他四个差距综合而成的。顾客对服务的期

望和管理人员对顾客期望的理解之间的差异；管理人员对顾客

期望的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异；企业制定

的服务质量标准同企业实际提供的服务质量之间的差异；企业

实际提供的服务质量同企业宣传所描述的企业能提供的服务质

量之间的差异；以及顾客对服务的期望和对实际得到的服务的

感觉之间的差异。

四、服务质量与顾客满意

科特勒对顾客满意的定义：顾客满意是指一个人通过对一

个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状

态，是感知的效果和期望值之间的差异函