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卓越绩效评价准则试题

一、卓越绩效评价准则概述

(1)卓越绩效评价准则是国际上广泛认可的一种管理评价体系，起源于美国波多里奇国家质量奖的评价准则，后来被许多国家和地区采纳并发展出自己的版本。该准则旨在帮助组织提升管理水平和运营效率，通过持续改进实现卓越绩效。根据美国波多里奇国家质量奖的数据，自1987年设立以来，已有数千家组织参与评价，其中超过70%的组织在实施过程中实现了显著的绩效提升。

(2)卓越绩效评价准则强调以顾客为中心，关注组织的领导力、战略管理、顾客与市场、测量、分析与知识管理、人力资源、过程管理、运营结果和业务结果等方面。例如，通用电气公司通过实施卓越绩效评价准则，成功地将顾客满意度提升了15%，运营效率提高了30%，从而在激烈的市场竞争中保持了领先地位。

(3)卓越绩效评价准则的实施不仅限于制造业，它适用于各种类型的组织，包括服务行业、非营利组织等。如香港特别行政区政府通过引入卓越绩效评价准则，成功推动了公共部门的改革，提高了政府服务的质量和效率。据香港政府统计，自2005年起，参与评价的公共部门中，有超过80%的组织在服务质量和效率方面取得了显著改善。

二、卓越绩效评价准则的核心思想与原则

(1)卓越绩效评价准则的核心思想是强调组织的持续改进和卓越追求，它倡导以顾客为中心，通过全面的质量管理，实现组织的战略目标和长远发展。该准则的核心原则包括领导力、战略规划、顾客满意、过程管理、测量分析与知识管理等。例如，IBM公司在实施卓越绩效评价准则的过程中，通过强化领导力，确保了公司战略的顺利实施，同时通过过程管理和测量分析，提升了产品和服务质量，顾客满意度连续五年保持在90%以上。

(2)领导力是卓越绩效评价准则的首要原则，它要求组织领导者树立正确的价值观，引领组织实现卓越绩效。领导力的核心在于建立信任、激发员工潜能和推动组织变革。根据美国质量学会的调查，实施卓越绩效评价准则的组织中，有超过80%的组织认为领导力是其成功的关键因素。以苹果公司为例，乔布斯作为领导者，通过卓越的领导力，带领苹果实现了从电脑制造商到全球创新科技领导者的转变。

(3)战略规划是卓越绩效评价准则的另一个核心原则，它要求组织明确自身愿景、使命和目标，并制定相应的战略规划。战略规划应具有前瞻性、可行性和灵活性，能够适应外部环境的变化。根据美国波多里奇国家质量奖的数据，实施卓越绩效评价准则的组织中，有超过90%的组织在战略规划方面取得了显著成效。例如，丰田汽车公司通过制定长期的战略规划，成功实现了从汽车制造商到全球汽车行业的领导者的转变，并在全球范围内取得了巨大的成功。

三、卓越绩效评价准则的实施步骤与方法

(1)卓越绩效评价准则的实施步骤通常包括自我评估、战略规划、领导力发展、顾客和市场关注、测量分析与知识管理、人力资源发展、过程管理、运营结果和业务结果等方面。首先，组织需要组建一个由高层领导、中层管理人员和基层员工代表组成的卓越绩效团队，以确保实施过程中的全员参与。例如，在通用电气公司，卓越绩效团队由公司高层领导牵头，涵盖各个部门的代表，共同推动卓越绩效的实施。

(2)自我评估是实施卓越绩效评价准则的第一步，组织需要根据准则的要求，对自身的管理、运营和结果进行全面、客观的评价。这一过程通常涉及数据收集、分析、讨论和改进措施的制定。例如，美国西南航空公司通过自我评估，发现客户满意度较低的问题，随后采取措施优化服务流程，最终将客户满意度提升至90%以上。

(3)在战略规划阶段，组织需要明确自身的愿景、使命和目标，并制定相应的战略规划。这包括确定关键绩效指标（KPIs）、设定实施计划、分配资源等。战略规划应具有前瞻性，能够适应市场变化和内部需求。在实施过程中，组织应定期对战略规划进行审查和调整，以确保其与组织发展保持一致。例如，微软公司通过持续的战略规划，成功地将业务从操作系统扩展到云计算、人工智能等多个领域，保持了其行业领先地位。

四、卓越绩效评价准则的评价指标体系

(1)卓越绩效评价准则的评价指标体系是一个全面、系统的评价框架，它涵盖了组织的多个方面，包括领导、战略、顾客与市场、测量与分析、人力资源、过程、运营结果和业务结果等八个关键领域。例如，根据美国波多里奇国家质量奖的数据，参与评价的组织在领导力领域的平均得分提升了12%，而在战略管理领域的得分提升了10%，这些改进显著影响了组织的整体绩效。

(2)在领导力领域，评价指标包括领导团队的愿景与战略制定、组织文化建设、领导力发展等。例如，丰田汽车公司在领导力方面实施了“丰田生产方式”的理念，通过持续改进和创新，使得其领导力评价指标得分在近年来的评价中持续保持在90分以上。

(3)在顾客与市场领域，评价指标涉及顾客满意度、市场响应速度、产品或服务质量等。根据哈佛商学院