装修回访话述.pptVIP

**回访话术及关注重点业之峰装饰集团集团呼叫中心呼叫中心设定的访问节点01开工回访02隐蔽工程回访03中期验收04完工回访05完结及服务满意度评价回访06售后服务回访07供暖季结束后回访08报修期即将结束客户回访09对初次访问的客户表明业之峰装饰集团客服中心为了提升分公司的服务质量，保证为客户提供规范及时的服务，在施工期间，将对客户进行跟踪回访，希望客户可以配合，共同督促相关人员做好服务。时间设定设定为实际开工日期后5天可以访问；回访话述交底当天项目经理、施工班长、设计师、监理是否都到场与您实地沟通？您对交底过程中服务人员的工作是否满意?我们峰格汇家居的家居顾问是否跟您联系,提供了有关主材选购信息的服务呢？(兰州、宁波、慈溪、太原、郑州、南昌、乌鲁木齐七家公司不问此问题)回访中常见问题客户不清楚什么是现场交底？一、开工回访（即材料进场回访）二、隐蔽工程回访1.时间设定设定为隐蔽工程验收日期第3天访问；2.回访话述1）您对现场的蓝钻形象包装（成品保护）是否满意？2）水电线路施工前是否弹线、估算造价并由您认可？水电施工是否规范（走管横平竖直；墙面施工没有横向开槽）？3）现场施工进度表/主材进场时间表是否明示给您？进度与实际符合么？4）工人的着装是否统一、服务态度是否热情友好？5）您是否在峰格汇选购了主材？在主材购买方面有什么意见或建议？01020304回访中常见问题成品保护就是在开工前，用公司专用的保护膜对工地现场的门、窗、水电气表做保护，对墙面和地面粉刷墙宝、地宝。客户不清楚什么是成品保护？客户表示没有拿到施工进度表。05告知客户，施工进度表会张贴在工地现场的蓝钻展板上，建议客户后期留意，并根据施工进度表标注的内容监督工人的施工进展情况。时间设定设定为中期验收日期第3天访问；回访话述设计师是否与您保持沟通，并不定期到场指导施工呢？123654工地班长是否积极配合主材的安装并协助验收？如果在峰格汇订购了定制类产品（木门、橱柜、淋浴房、衣帽间等），是否已经测量并签单确认？对从峰格汇家居选购的主材质量是否满意？对各个供应商厂家的服务是否满意？是否遇到主材方面的问题需要我们配合解决？目前的施工进度是否与施工进度表相符？三、中期验收时间设定设定为实际完工日期后3天访问；1回访话述2是否签署了竣工验收单？3（如果该客户实际竣工日期超出合同工期，则需提问）：您的实际工期超出了合同工期，请问延期是什么原因造成的呢？如果有延期，增加询问“您是否签署了延期单呢？”4回访中常见问题客户反映后期签署的单子很多，不知道其中有没有竣工验收单。5四、完工回访五、完结及服务满意度评价回访1.时间设定设定为分公司录入第二天回访；2.回访话述1）分公司人员是否提前与您核对了工程款和主材款账目？结算过程是否顺利？2）有一张记录水电工程的光盘资料，您是否已经收到？同时，我们请您对服务人员（设计师、监理、项目经理、施工班长以及家居顾问）做个等级评价，您的评价将会决定相关人员的绩效考核。评价等级分为非常满意、满意、一般、不满意（如果客户评价为一般或不满意，需要询问原因）完结回访（客户评价）客户评价汇总表工程经理提成比例工地考核满意度排行工地考核满意度排行在施节点回访（开工、隐蔽、中期、竣工）节点回访对应相关考核**