沟通定义与沟通技巧.pptx

沟通从心开始;主要内容;沟通的定义:;有效沟通的四个原则：

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有明确的沟通目标

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重视每个细节

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要达到你的至少一个目标

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适应主观和客观环境的突然变化;沟通的四大特点：

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随时性－我们所做的每一件事情都是沟通

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双向性－我们既要收集信息，又要给予信息

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情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响

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互赖性－沟通的结果是由双方决定的

;信任是有效沟通的基础;;?客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在；

?把握住重点问题

?让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分

?关注客户的问题前先关注客户的情感;客户为什么会抱怨？;;安抚客户情绪的要点;第二步：搜集足够的信息;第三步：提供信息：给出解决方案;第四步：总结归纳如何进行close;序号;序号;特殊客户应对;第一种：反复问同一个问题（原因）;第二种：反复问同一个问题（应对）;第三种：爱问为什么的客户（原因）;第四种：爱问为什么的客户（应对）;第五种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法）;语言小贴士;客户投诉涉及的主要法律法规;出现诸如电信业务经营者检修电路、工程施工、网络及软件升级等可预见的原因影响电信服务正常的事项后，电信业务经营者应当在多长时间内告知电信用户？电信业务经营者未履行告知义务应当承担什么责任？;什么是不可抗力？哪些因素可以认定为不可抗力？不可抗力具有什么样的法律效力;声音运用

声音：男声:保持语调平稳,语速适中,能让用户对你产生信任感.

音量：正常情况下，应视客户的音量而定，但不应过于大声.

语气：轻柔,和缓,避免出现嗲声嗲气的情况.;主动向用户问候并亮明身份

首先使用普通话，如客户需要可使用地方话(可按照网络部的相关规定执行)

话音清晰，自然诚恳，语速适中

耐心，细致，诚恳对待用户;首问语：

“您好！我是浙江移动网络技术人员!”;Attitude;谢谢大家的积极参与！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October11,2020

10、???的志向通常和他们的能力成正比例。00:58:2900:58:2900:5810/11/202012:58:29AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2000:58:2900:58Oct-2011-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:58:2900:58:2900:58Sunday,October11,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2000:58:2900:58:29October11,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。11十月202012:58:29上午00:58:2910月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月2012:58上午10月-2000:58October11,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/110:58:2900:58:2911October2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。12:58:29上午12:58上午00:58:2910月-20