旅行社内部管理制度.docx

?一、总则

1.目的：为加强本旅行社内部管理，规范经营行为，提高服务质量，保障旅行社及员工的合法权益，促进旅行社健康、稳定发展，特制定本管理制度。

2.适用范围：本制度适用于本旅行社全体员工。

3.基本原则：遵循国家法律法规，以客户为中心，诚信经营，公平公正，团结协作，高效创新。

二、组织架构与岗位职责

1.组织架构：

-设立总经理室、销售部、计调部、导游部、财务部、客服部等部门。

-总经理负责全面管理；销售部负责市场推广与客户销售；计调部负责旅游产品设计与行程安排；导游部负责带团服务；财务部负责财务管理与核算；客服部负责客户咨询与售后。

2.岗位职责：

-总经理：制定旅行社发展战略与经营计划，组织实施并监督执行；协调各部门工作，确保旅行社整体运营顺畅；负责团队建设与员工管理；把控重大决策与风险。

-销售部员工：开展市场调研，分析市场需求与竞争态势；制定销售策略与计划，开拓客源市场；与客户沟通洽谈，销售旅游产品；收集客户反馈，维护客户关系。

-计调部员工：根据市场需求与客户要求，设计旅游产品与线路；采购旅游服务要素，如交通、住宿、餐饮等；安排团队行程，确保行程合理、顺畅；与供应商沟通协调，处理订单与变更事宜。

-导游部导游：按照行程安排，提供优质导游服务；讲解景点知识，丰富游客体验；维护游客安全，处理突发情况；反馈游客意见，协助计调部改进产品。

-财务部员工：负责财务核算，编制财务报表；进行成本控制与预算管理；处理税务申报与缴纳；管理资金收支，确保资金安全；协助总经理进行财务决策分析。

-客服部员工：接听客户咨询电话，解答疑问；处理客户投诉与建议，及时反馈处理结果；跟进客户订单，提供订单状态查询等服务；维护客户信息，定期回访客户。

三、员工招聘与培训

1.员工招聘：

-根据岗位需求制定招聘计划，明确招聘条件与要求。

-通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、校园招聘等。

-对应聘者进行简历筛选、面试、笔试（如有需要）等环节，择优录用。

-办理新员工入职手续，签订劳动合同，介绍公司规章制度与企业文化。

2.员工培训：

-新员工入职培训：包括公司概况、规章制度、企业文化、业务基础知识等内容，帮助新员工快速融入公司。

-岗位技能培训：针对不同岗位，开展专业技能培训，如销售技巧、计调业务、导游服务规范等，提升员工业务能力。

-定期培训与不定期培训相结合：定期组织业务知识更新培训、行业动态培训等；根据实际情况不定期开展专项培训，如新产品培训、应急处理培训等。

-鼓励员工自主学习与参加外部培训课程，对取得相关专业资质证书的员工给予一定奖励。

四、考勤与休假制度

1.考勤管理：

-员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

-实行打卡制度，员工需在规定时间内打卡签到、签退。如有特殊情况无法打卡，需提前向部门负责人说明并填写请假单。

-部门负责人负责监督本部门员工考勤情况，每月汇总考勤数据报至人力资源部。

-迟到、早退一次，扣除相应绩效分数；旷工一天，扣除当日工资的三倍，并根据情节轻重给予警告、记过等处分。

2.休假制度：

-法定节假日：按照国家规定执行。

-年假：员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。年假需提前申请，经部门负责人和总经理批准后方可休假。

-病假：员工因病需要请假的，需提供医院证明，按照公司病假规定执行。病假期间工资按照国家相关规定发放。

-事假：员工因个人原因需要请假的，需提前向部门负责人申请，经批准后方可休假。事假期间无工资。

五、薪酬福利制度

1.薪酬结构：

-员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。

-基本工资根据岗位性质与级别确定，保障员工基本生活。

-绩效工资与员工工作业绩、工作表现挂钩，根据绩效考核结果发放。

-奖金根据公司经营效益、个人突出贡献等情况发放。

2.绩效考核：

-制定科学合理的绩效考核指标与标准，涵盖工作任务完成情况、工作质量、客户满意度等方面。

-每月或每季度进行绩效考核，由员工自评、上级评价、同事评价等方式综合评定。

-根据绩效考核结果，发放绩效工资，对表现优秀的员工