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第十讲双赢解决冲突问题

春天给了鲜花一扇门，于是，在鲜花的争奇斗艳中，填

补了自己一整个冬天的寂寞；黑夜给了星星一扇门，于是，

在星光的闪烁眨眼中，融化了自己的冰清和肃穆；清泉给了

鱼儿一扇门，于是，在鱼儿的惬意游弋中，增添了自己的生

机和情趣……常留一扇门，常存一片心，“双赢”不是问题。

第一节管理好情绪，让冲突冷化

这是一个沟通的时代，不是比声音高低与拳头强弱的时

代。通过沟通，冷战时期结束了；通过沟通，不流血的民主

达到了；通过沟通，人际的冲突能平和地化解。本章训练我

们如何通过沟通解人际冲突，告诉我们如何控制情绪，在什

么情况下，话要怎么说，才会让我们的日常人际关系和谐、

协调，从而达到合作双赢的最高境界。

王丽放学回来，见妈妈正在偷看她的信，就责问：“妈妈，

你怎么能看我的信？”没想到，妈妈不但不认错，反而振振有

词地说：“你是我身上掉下的一块肉，我要对你的成长负责

啊！”王丽生气地说：“你这样算对我的成长负责吗？”妈妈气

愤地说：“你要是同坏人交上朋友怎么办？妈妈要了解你！监

督你！”……

小思考

王丽妈妈的观点对吗？为什么？

人际关系中难免会出现意见的分歧，也就是人际冲突，

伴随而来的是许多种情绪。这些类似事情在人际交往中经常

上演，我们可能会天天碰到，但通常都不是彼此期望发生的。

至于如何减少冲突，适当处理负面情绪，将是本节学习的重

点。

冲突是指在人与人的互动中，由于利益上的不同，或出

现不一致的意见，或因矛盾而引发相互排斥、抵触、争执、

对抗和争斗的现象。

冲突可以说是到处存在的。人与人之间、群体与群体之

间、民族与民族之间、国家与国家之间，都会因为种种原因，

如思想观念、经济、文化等的不同而产生冲突。

当我们的权益受到损伤，自尊受到伤害，或是受到不公

平待遇时，愤怒的情绪会油然而生。其实，愤怒的情绪是每

个人都会有的，但是处理愤怒情绪的方式却因人而异。

首先我们要正确认识冲突，然后才能有效解决冲突。

一、认识冲突

有两位武士同时走入一片森林里，第一位武士在一棵树

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下看到金色的盾牌，第二位武士在同一棵树下看到了银色的

盾牌，金盾牌、银盾牌，两个人为此争吵不休，甚至拔出剑

来准备一决胜负。两人整整撕杀了几天都分不出胜负，当累

得坐在地上喘息时他们才发现，盾牌的正面是金色，反面是

银色，原来这是一个双面盾牌。

这听起来好像是一个笑话，但我们从中看出了冲突发生

的原因之一——信息沟通不良。同一种现象，因每个人掌握

的信息不同、理解的方式不同，因而认识的结果往往容易造

成冲突，如学术观点的门户之争、派系之战。我们都熟悉《盲

人摸象》的故事，同是一头象，有的人说像大柱子，有的

人说像扑扇，有的人说像绳子。之所以发生了争执，就是因

为他们所站的角度不同，又不了解别人的立场，以致各执一

词，以偏概全。

冲突发生的原因之二——对有限资源的竞争。你工作

了，每月有了一定的收入，妈妈希望你把零用钱存起来，作

为以后结婚的开销或作为创业基金，但是你却有不同的打

算，你想存足够的钱以后，先买一台电脑，然后再买一台

DVD。在具有高度需要但却数量有限的资源情境中，通常会

发生某种形式的冲突。实际利益分配的不协调或不公平，往

往会导致利益分配者之间的直接冲突。

父母希望你进大学继续念书，爷爷奶奶希望你赶快出来

工作，而你既不想继续念书也不想马上工作，只想好好休息

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一段时间。这就是冲突发生的原因之三——追求的目标不一

致。

冲突发生的原因之四——归因。当我们碰到了一件他人

对我们造成损害的事情，或发现他人对我们不诚实，我们就

会想，这个人是无意这样做的，还是有意而为之。一旦察觉

到对方不诚实就会引起我们的反感和愤怒，并会与他们发生

冲突。

冲突的形式根据轻重不同，可分为争议、口角、拳斗、

械斗、仇斗、战争。这些不同形式的冲突会破坏社会风气，

扰乱社会秩序，造成经济损失。但另一方面，冲突也具有一

定的积极作用，如争议形式的冲突有助于不同观点