客户服务的技巧.pptx

客户服务的技巧;一、客户服务

售前服务

售中服务

售后服务

优质客户服务的技巧

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在这个充满竞争的经济社会，客户服务越来越普遍，在金融业，产品同质化程度越来越高，市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争，并且日趋激烈，在这种形势下，金融公司提高自身的服务质量，增强企业的竞争优势，创造企业的服务品牌已是当务之急，刻不容缓。也正因如此，客户服务工作对于金融从业人员的金融专业知识、心理素质、综合素质的要求也越来越高。

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客户服务（CustomerService）不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。客户服务体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。

客户服务无论是接待或者接听客户来电，处理一些客户的问题，或者接受客户的咨询，售前咨询售后服务，都需要客服人员对公司的业务功能都很了解。

;客户服务一般分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务

1.售前服务一般是指在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、提供使用说明、提供咨询服务等。

售前咨询服务：通过一系列问题收集客户的个人信息，如客户咨询的目的、需要、联系方式等。

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2.售中服务是企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务。接待服务是售中服务的中心内容。在接待顾客时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的。可以说，在商品销售过程中，接待服务对销售成败具有决定的作用。，销售人员对客户关注的问题进行深入沟通，制定有针对性地销售，合作方案，增加销售，合作的成功率；

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3.售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。回访跟踪：询问情况（交易情况，取???收益等）回访时间从开户之日起2个星期左右的时间；增加客户对产品的了解，帮助客户正确使用平台，促使客户进行口碑宣传。

;4.优质客户服务的技巧

如今各公司都要在市场竞争中生存下来，那该如何做呢？就金融业而言，所销售的商品是无形的，客户无法从中马上得到收益，那靠的是什么能使客户对我们所销售的产品充满信心？靠的是“诚信、热情”，优质的售前、售中、售后服务。

;接待技巧

--接待基本礼仪

--电话接听技巧

--服务人员专业用语

语言表达技巧

--用客户喜欢的方式去说话

--表达的艺术：KISS原则----说客户之想听

--有效倾听----听客户之想说

--巧对客户的句型

--赞美的技巧

;如何处理客户的抱怨和投诉

处理客户不满的原则

--客户始终正确

--不与客户争辩

--及时处理客户抱怨;客户投诉处理应注意的问题与技巧

--处理客户不满的常见错误行为

**争辩、争吵、打断对方；

**批评、讽刺对方；

**强调自己正确的方面，不承认错误；

**表示或暗示客户不重要；

**认为投诉、抱怨是针个人的；

**语言含糊，打太极拳；

**责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；

;**装假关注；

**在事实澄清以前便承担责任；

**拖延或隐瞒。

--处理客户不满的正确行为

**尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；

**令客户感到舒适、放松；

**和颜以待，让客户发泄怨气；

**表示理解和关注并作记录；

**如有错误，立即承认；

;**明确表示承担替客户解决问题的责任；

**同客户一起找出解决办法；

**必须时请上司出面

--处理客户投诉的正确方法

**缓和客户的不满；

**表示你对他们的重视；

**设身处地，找出原因；

**解释你的观点；

**诚挚地道歉；

;**讲明将要采取的措施；

**表示你要帮助他/她；

**重述对方提出的问题并确认理解的对错；

**感谢对方愉快的结束通话；

--处理客户不满和投诉的程序：营造气氛-仔细聆听-进行道歉-认同客户感受-诊断问题-寻求方案-达成共识-感谢客户-贯彻落实

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根据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。

;客户关系管理

客户关系管理:即CRM(CustomerRelationshipMana