流失客户招揽方案.docx

?一、方案背景

在当今竞争激烈的市场环境中，客户流失是许多企业面临的严峻问题。客户流失不仅意味着直接的经济损失，还可能对企业的品牌形象和市场份额产生负面影响。为了有效降低客户流失率，提高客户忠诚度，特制定本流失客户招揽方案。

二、目标设定

1.在未来[X]个月内，将流失客户的招揽成功率提高到[X]%。

2.恢复与至少[X]%的重要流失客户的合作关系。

3.通过流失客户的重新招揽，实现销售额增长[X]%。

三、流失客户分析

1.流失客户分类

-主动流失客户：因自身需求变化、竞争对手吸引等原因主动选择离开的客户。

-被动流失客户：由于企业自身产品或服务问题、服务中断等原因导致客户流失。

2.流失原因分析

-开展问卷调查或电话访谈，收集流失客户的反馈意见，了解他们离开的具体原因。

-分析客户流失前的行为数据，如购买频率、消费金额、投诉记录等，找出潜在的流失信号。

-对比流失客户与留存客户的特征，包括年龄、性别、地域、消费习惯等，找出两者之间的差异。

3.流失客户价值评估

-根据客户过去的消费金额、购买频率、利润贡献等指标，对流失客户进行价值评估。

-将流失客户分为高价值、中价值和低价值三类，以便制定针对性的招揽策略。

四、招揽策略制定

1.个性化沟通

-根据流失客户的特点和需求，制定个性化的沟通方案。

-通过邮件、短信、电话等方式，向流失客户发送诚挚的问候和个性化的招揽信息，强调企业对他们的重视和关注。

-在沟通中，提及客户过去与企业合作的美好回忆，以及企业为满足他们需求所做出的努力。

2.优惠政策与激励措施

-为流失客户提供专属的优惠政策，如折扣、优惠券、赠品等，吸引他们重新选择企业的产品或服务。

-设立新客户推荐奖励机制，鼓励流失客户推荐新客户，成功推荐后给予双方一定的奖励。

-针对高价值流失客户，提供定制化的激励方案，如专属服务、优先购买权等。

3.产品与服务优化

-根据流失客户的反馈意见，对产品和服务进行优化和改进。

-加强产品研发，推出满足客户新需求的产品或服务升级版本。

-提升客户服务质量，确保客户在购买和使用过程中得到及时、周到的支持。

4.建立情感连接

-定期向流失客户发送有价值的内容，如行业资讯、产品使用技巧、个性化推荐等，保持与他们的互动和联系。

-举办客户专属活动，如线上研讨会、线下体验活动等，邀请流失客户参加，增强他们对企业的认同感和归属感。

-关注流失客户的社交媒体动态，适时进行互动和沟通，建立更紧密的情感连接。

五、招揽流程设计

1.客户筛选与分组

-根据流失客户的价值评估结果，对流失客户进行筛选和分组。

-针对不同组别的流失客户，制定相应的招揽流程和策略。

2.初次沟通

-通过电话或邮件与流失客户进行初次沟通，表达企业的诚意和招揽意愿。

-在沟通中，了解客户离开的原因，倾听他们的需求和意见，并记录下来。

3.方案推荐

-根据客户的需求和情况，向他们推荐适合的优惠政策、产品或服务方案。

-详细介绍推荐方案的内容和优势，解答客户的疑问。

4.跟进与促成

-对有兴趣的客户进行跟进，及时了解他们的决策进度，并提供必要的支持和帮助。

-通过沟通和协商，解决客户的顾虑和问题，促成客户重新选择企业的产品或服务。

5.客户激活与留存

-客户重新合作后，为他们提供优质的产品和服务，确保客户能够顺利激活和使用。

-建立客户关怀机制，定期回访客户，了解他们的使用体验和满意度，及时解决客户遇到的问题，提高客户留存率。

六、团队组建与培训

1.团队组建

-成立流失客户招揽专项团队，成员包括销售代表、客服人员、市场专员等。

-明确各成员的职责和分工，确保招揽工作的顺利开展。

2.培训内容

-产品知识培训：使团队成员深入了解企业的产品和服务特点、优势及应用场景。

-沟通技巧培训：提升团队成员与客户沟通的能力，包括倾听技巧、表达技巧、异议处理技巧等。

-流失客户招揽策略培训：让团队成员熟悉流失客户分析方法、招揽策略及流程，掌握个性化沟通和优惠政策的运用。

-客户服务培训：强化团队成员的