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公共管理系列教材tqm全面质量管理(33)课件

一、全面质量管理概述

全面质量管理（TQM）是一种以顾客为中心的管理理念，旨在通过持续改进和全面参与，实现组织内部和外部所有相关方的满意。它强调质量是组织所有成员共同的责任，而不仅仅是质量部门的职责。TQM的核心是质量文化的建立，这种文化鼓励员工积极参与到质量管理活动中，通过不断学习和创新，提高产品和服务的质量。在实施TQM的过程中，组织需要建立一套全面的质量管理体系，包括明确的质量目标、系统的质量规划和持续的质量改进措施。

全面质量管理起源于20世纪50年代的日本，随后在全球范围内得到广泛应用。TQM的实施涉及多个方面，包括领导层的承诺、全员参与、过程管理、持续改进和事实为基础的决策。领导层的承诺是TQM成功的关键，它要求领导者不仅要制定质量战略，还要以身作则，推动组织文化的变革。全员参与则要求所有员工都参与到质量管理活动中，通过培训和教育提高个人和团队的质量意识。

在全面质量管理中，过程管理是一个重要的组成部分。组织需要识别和优化所有关键过程，确保每个环节都能满足顾客的需求和期望。持续改进是TQM的核心理念之一，它要求组织不断寻求改进的机会，通过定期的评审和反馈机制，确保质量管理体系的有效性和适应性。此外，TQM还强调以事实为基础的决策，即通过收集和分析数据来支持决策过程，从而减少主观性和不确定性。通过这些方法，组织能够提高效率、降低成本，并最终实现卓越的质量表现。

二、全面质量管理的基本原理与方法

(1)全面质量管理（TQM）的基本原理强调以顾客需求为导向，通过全员参与和持续改进来提升产品和服务的质量。这一理念源于日本企业在20世纪中叶的实践，其核心原则包括领导力、全员参与、过程方法、系统方法、事实为基础的决策和持续改进。例如，丰田汽车公司在实施TQM时，通过建立跨职能团队和定期召开质量会议，确保了从设计、生产到服务的每一个环节都紧密围绕顾客需求展开。

(2)TQM的实施方法主要包括质量策划、质量控制和质量保证。质量策划是指组织在产品或服务开发阶段，通过市场调研、产品设计、工艺流程规划等手段，确保满足顾客需求。例如，根据美国质量管理协会（ASQ）的数据，实施TQM的企业在质量策划方面的投资回报率可达到1:5。质量控制则侧重于在生产过程中对产品或服务进行实时监控，防止缺陷产生。质量控制的方法包括统计过程控制（SPC）和六西格玛管理（SixSigma）。六西格玛管理通过减少变异性和缺陷率，使产品质量达到更高的水平。据统计，六西格玛管理在实施后，企业的不良品率可降低到百万分之3.4以下。

(3)质量保证是TQM的重要组成部分，它要求组织建立一套完善的质量管理体系，确保产品或服务在交付前达到既定的质量标准。质量管理体系包括质量政策、质量目标、组织结构和职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等要素。ISO9001是国际上广泛认可的质量管理体系标准，它要求组织在质量管理体系方面持续改进。根据ISO的统计数据，实施ISO9001标准的企业在客户满意度、市场竞争力、内部流程优化等方面均取得了显著成效。例如，美国联邦快递（FedEx）在实施ISO9001标准后，其客户满意度提高了15%，同时不良品率降低了20%。

三、全面质量管理在公共管理中的应用

(1)在公共管理领域，全面质量管理（TQM）的应用旨在提升公共服务质量，增强政府部门的透明度和效率。例如，美国纽约市交通局（MTA）通过实施TQM，成功降低了地铁延误率，提高了乘客满意度。MTA通过引入顾客反馈机制、优化调度流程和提升员工技能，实现了运营效率的显著提升。此外，TQM在公共管理中的应用还包括对政府项目进行成本效益分析，确保资源得到合理分配，从而提高公共服务的整体质量。

(2)公共管理中的TQM强调跨部门合作和沟通，以实现服务流程的优化。以我国某城市为例，该市通过实施TQM，成功整合了多个政府部门的服务流程，简化了行政审批程序，减少了办事群众的时间成本。具体措施包括建立跨部门协调机制、定期召开联席会议和实施服务标准化。这些措施的实施，使得政府服务效率提高了30%，群众满意度显著提升。

(3)在公共管理中，TQM的应用还体现在对政府绩效的评估和持续改进。以我国某省为例，该省通过引入TQM理念，建立了政府绩效评估体系，将公共服务质量、政府工作效率和群众满意度作为评估指标。该体系实施后，政府部门的绩效得到有效提升，公共服务质量逐年提高。此外，TQM还促进了政府内部管理体系的完善，如风险管理、信息共享和决策透明度等方面，为公共管理提供了有力保障。

四、全面质量管理的实施与持续改进

(1)全面质量管理的实施是一个系统工程，涉及组织文化的转变、管理体系的建立、流程优化和持续改进。首先，组织需确立明确的质