产品投诉与处理制度.docx

?一、总则

1.目的

为了规范公司产品投诉的处理流程，及时、有效地解决客户对公司产品的投诉问题，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于公司生产、销售的所有产品在客户使用过程中出现的质量、性能、包装等方面问题引发的投诉处理。

3.职责分工

-客服部门：负责接收客户投诉，记录投诉信息，并及时将投诉转交给相关部门进行处理；跟踪投诉处理进度，及时向客户反馈处理情况；对投诉处理结果进行回访，确保客户满意。

-质量管理部门：负责对产品投诉进行技术分析，确定投诉问题的原因；提出整改措施和预防建议，防止类似问题再次发生；参与重大投诉事件的调查和处理。

-生产部门：负责根据质量管理部门提出的整改措施，对生产过程进行调整和改进，确保产品质量稳定；配合相关部门对投诉产品进行追溯和召回。

-研发部门：负责对产品设计、工艺等方面进行评估，针对投诉问题提出改进方案；参与产品质量改进工作，提高产品的可靠性和稳定性。

-其他相关部门：根据各自职责，配合做好产品投诉的处理工作。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-客服热线：设立专门的客服热线电话，确保客户能够方便快捷地联系到公司客服人员。

-电子邮件：提供专门的投诉邮箱，接收客户通过电子邮件发送的投诉信息。

-在线客服：在公司官方网站上设置在线客服窗口，方便客户随时进行咨询和投诉。

-书面信函：客户可以通过邮寄书面信函的方式向公司提出投诉。

2.投诉记录

客服人员在接到客户投诉后，应详细记录以下信息：

-客户基本信息：包括客户姓名、联系方式、地址等。

-投诉日期：记录客户投诉的具体时间。

-投诉内容：详细描述客户投诉的问题，包括产品名称、型号、批次、出现问题的具体情况等。

-客户要求：记录客户提出的处理要求，如退换货、维修、赔偿等。

3.投诉分类

根据投诉问题的性质和严重程度，将投诉分为以下几类：

-一般投诉：产品出现轻微质量问题，如外观瑕疵、性能稍有偏差等，不影响产品正常使用，但客户对此不满意并提出投诉。

-重要投诉：产品出现较严重质量问题，如影响产品正常使用功能、存在安全隐患等，客户要求尽快解决问题。

-重大投诉：产品出现严重质量问题，导致客户人身伤害或重大财产损失，引起客户强烈不满，可能对公司品牌形象造成重大影响的投诉。

三、投诉处理流程

1.一般投诉处理流程

-客服部门：接到一般投诉后，及时将投诉信息转交给质量管理部门。质量管理部门在收到投诉信息后，应在[X]个工作日内对投诉问题进行分析，并给出初步处理意见。客服部门根据质量管理部门的处理意见，与客户进行沟通协商，提出解决方案。

-客户反馈：客服人员将解决方案告知客户，征求客户意见。如客户同意解决方案，客服人员应记录客户反馈，并将处理结果及时反馈给质量管理部门。质量管理部门对处理结果进行审核确认后，结束投诉处理流程。如客户不同意解决方案，客服人员应进一步与客户沟通，了解客户需求，重新调整解决方案，直至客户满意为止。

2.重要投诉处理流程

-客服部门：接到重要投诉后，立即将投诉信息转交给质量管理部门。质量管理部门在收到投诉信息后，应在[X]个工作日内组织相关人员对投诉问题进行调查分析，确定问题原因，并提出整改措施和处理建议。客服部门根据质量管理部门的处理建议，与客户进行沟通协商，提出解决方案。

-成立专项小组：对于重要投诉，公司应成立专项处理小组，成员包括客服部门、质量管理部门、生产部门、研发部门等相关人员。专项小组负责对投诉问题进行深入调查和分析，制定详细的处理方案，并跟踪处理过程。

-客户反馈：客服人员将解决方案告知客户，征求客户意见。如客户同意解决方案，客服人员应记录客户反馈，并将处理结果及时反馈给质量管理部门。质量管理部门对处理结果进行审核确认后，结束投诉处理流程。如客户不同意解决方案，专项小组应重新评估处理方案，与客户进一步沟通协商，直至客户满意为止。在处理重要投诉过程中，如发现产品存在系统性质量问题，质量管理部门应及时向公司管理层汇报，并采取相应的纠正措施，防止类似问题再次发生。

3.重大投诉处理流程

-客服部门：接到重大投诉后，第一时间将投诉信息转交给质量管理部门。质量管理部门在收到投诉信息后，应立即组织相关人员对投诉问题进行调查分析，确定问题原因，并及时向公司管理层汇报。公司管理层在接到汇报后，应迅速