T HYJ 002—2021 定配眼镜 投诉服务规范.pdfVIP

ICS11.040.70

CCSY89

HYJ

湖北省眼镜行业协会团体标准

T/HYJ002—2021

定配眼镜投诉服务规范

2021-09-30发布2021-10-14实施

湖北省眼镜行业协会发布

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求2

基本原则2

组织要求2

人员要求2

信息处理3

5投诉处理流程3

投诉范围3

顾客投诉4

投诉受理4

沟通4

评估4

核查4

协商5

反馈5

6服务质量要求5

功能性5

安全性5

时效性5

舒适性5

经济性5

文明性5

7持续改进6

问题检查和改进6

流程改进6

附录A（规范性）核查流程7

A.1核查流程图7

定配眼镜投诉服务规范

1范围

本文件规定了定配眼镜投诉服务的基本要求、投诉处理流程、服务质量要求及持续改进。

本文件适用于受理投诉的组织。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T19039顾客满意测评通则

T/HYJ001-2017验光配镜技术服务规范

3术语和定义

GB/T19000-2016和GB/T19012-2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

组织organization

为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。

注：组织的概念包括，但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、

协会、慈善机构，或上述组织的部分或组合。无论是否为法人组织，公有或私有的。

[来源：GB/T19012-2019，定义3.8]

投诉complaint

就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。

注1：投诉也可在组织和顾客互动中的其他环节产生。

注2：投诉可以是直接或间接的。

[来源：GB/T19012-2019，定义3.2]

投诉者complainant

提出投诉的个人、组织或其代表。

[来源：GB/T19012-2019，定义3.1]

顾客customer

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。

注：顾客可以是组织内部的或外部的。

[来源：GB/T19000-2016，定义3.2.4]

顾客满意customersatisfaction

顾客对其期望已被满足程度的感受

注1：在产品或服务交付之前，组织有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现

较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

注2：投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。

注3：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。