客房服务员管理制度.docx

?一、总则

1.目的：为了规范客房服务员的工作行为，提高服务质量，确保客房部各项工作的顺利开展，特制定本管理制度。

2.适用范围：本制度适用于酒店客房部全体客房服务员。

二、岗位职责

1.清洁客房

-每日按照规定的程序和标准对客房进行全面清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等，确保客房整洁卫生，达到星级标准。

-及时更换客房内的脏布草、易耗品，补充饮用水等，保证客房内物品齐全、完好。

2.检查客房设施设备

-在清洁客房过程中，仔细检查客房内的设施设备是否正常运行，如发现故障及时报告上级，并协助维修人员进行维修。

-定期对客房设施设备进行保养，延长其使用寿命。

3.对客服务

-热情、礼貌地迎接客人，及时响应客人的需求，提供优质的服务。

-为客人提供必要的帮助，如开门、整理行李等，确保客人在客房内的生活舒适、便利。

-关注客人的反馈意见，及时解决客人提出的问题，如客人有特殊要求，应尽量满足并向上级汇报。

4.安全与保密

-严格遵守酒店的安全制度，确保客房区域的安全，防止发生意外事故。

-注意保护客人的隐私和财物安全，不得随意翻看客人的物品，如发现客人遗留物品，应及时上交。

5.协助其他部门工作

-积极配合酒店其他部门的工作，如在客人入住和退房时，协助前台进行相关手续的办理。

-根据酒店的安排，参与客房部的其他临时性工作，如大型活动的客房布置等。

三、工作流程

1.准备工作

-提前到岗，签到并领取工作钥匙、清洁工具及所需的布草、易耗品等。

-了解当天的客房清扫任务和特殊要求，如VIP房、退房时间等。

2.客房清扫

-按照进房程序进入客房，轻轻敲门，自报身份，等待客人允许后方可进入。

-打开窗户通风换气，拉上窗帘，整理房间物品，将客人的衣物、书籍等摆放整齐。

-按照从上到下、从里到外的顺序进行清洁：

-整理床铺，更换床单、被套、枕套，确保床铺平整、美观。

-清洁卫生间，包括洗手台、马桶、淋浴间等，擦拭干净，消毒杀菌，补充洗漱用品。

-擦拭家具、电器等表面，清除灰尘和污渍。

-吸尘地面，注意角落和家具底部的清洁。

-检查并更换客房内的易耗品，如卫生纸、茶叶、咖啡等。

-在清洁过程中，注意保护客人的隐私和财物安全，不得随意翻动客人的物品。

3.检查客房

-完成清洁后，按照客房检查标准对客房进行全面检查：

-检查床铺是否平整，床单、被套是否干净、无褶皱，枕套是否包裹好枕头。

-检查卫生间是否清洁干净，无异味，洗漱用品是否齐全。

-检查家具、电器等表面是否干净，无灰尘和污渍。

-检查地面是否干净，无杂物，地毯是否无污渍、无破损。

-检查客房内的设施设备是否正常运行，如空调、电视、热水等。

-检查客人遗留物品，如有应及时上交。

-如发现问题，及时进行整改，确保客房质量符合标准。

4.结束工作

-再次检查客房，确认无误后，关闭窗户、空调、电视等设备，拉上窗帘，整理好清洁工具。

-将客人的衣物、书籍等物品摆放回原位，确保房间整洁、舒适。

-按照退房程序退出客房，将工作钥匙、清洁工具及剩余的布草、易耗品等交回仓库，并做好记录。

四、工作标准

1.客房清洁标准

-床铺：床单、被套平整，无褶皱，四角饱满，中线对齐；枕套清洁，包裹紧密，无污渍。

-卫生间：洗手台、马桶、淋浴间等清洁无异味，水龙头、淋浴喷头等光亮无水印；洗漱用品齐全、摆放整齐。

-家具、电器：表面清洁，无灰尘、无污渍，擦拭光亮；电器设备正常运行。

-地面：地毯无污渍、无破损，吸尘彻底；地板干净，无杂物，拖擦光亮。

-物品摆放：客房内的物品摆放整齐、有序，符合酒店规定的标准。

2.对客服务标准

-态度热情、礼貌，主动问候客人，使用礼貌用语，如您好欢迎光临请问有什么需要帮助的吗等。

-响应及时，客人提出的需求能够在第一时间得到回应，解决问题迅速、有效。

-服务周到，为客人提供个性化的服务，满足客人的特殊要求，如