家政公司管理制度.docx

?一、总则

1.目的：为规范家政公司的运营管理，提高服务质量，保障客户权益，提升公司形象，实现公司可持续发展，特制定本管理制度。

2.适用范围：本制度适用于家政公司全体员工、家政服务人员以及与公司相关的各类业务活动。

3.基本原则：公司遵循合法合规、诚实守信、客户至上、优质服务、高效管理的原则开展经营活动。

二、组织架构与职责

1.组织架构：公司设立行政部、业务部、培训部、客服部、财务部等部门，各部门分工协作，共同推进公司各项业务的开展。

2.部门职责

-行政部

-负责公司日常行政管理工作，包括办公用品采购、设备维护、档案管理等。

-制定和完善公司各项规章制度，并监督执行。

-负责人事招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等工作。

-组织公司各类会议、活动，协调各部门之间的工作关系。

-业务部

-负责家政服务业务的市场拓展，开发新客户，维护老客户关系。

-了解市场需求和竞争态势，制定业务拓展计划并组织实施。

-与客户沟通洽谈家政服务项目，签订服务合同。

-负责家政服务人员的调配和任务安排。

-培训部

-制定家政服务人员培训计划，组织开展各类专业技能培训和职业道德培训。

-编写培训教材，不断更新培训内容，提高培训质量。

-对家政服务人员进行技能考核和评估，确保其具备相应的服务能力。

-客服部

-负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，处理客户投诉和建议。

-对家政服务过程进行跟踪和监督，及时反馈服务信息给客户和业务部。

-建立客户档案，记录客户服务需求和服务历史，为客户提供个性化服务。

-财务部

-负责公司财务管理工作，包括账务处理、资金管理、预算编制等。

-制定财务管理制度，规范财务流程，确保财务工作的准确性和规范性。

-对公司经营活动进行财务分析，为公司决策提供财务数据支持。

三、员工招聘与培训

1.员工招聘

-招聘原则：坚持德才兼备、任人唯贤的原则，选拔具有专业技能、良好职业道德和团队合作精神的人员加入公司。

-招聘流程

-发布招聘信息：通过公司官网、招聘网站、社交媒体等渠道发布招聘信息，明确招聘岗位、职责、要求和待遇等。

-收集简历：对收到的简历进行筛选，挑选出符合基本条件的候选人。

-面试：组织候选人进行面试，包括初试和复试。面试内容主要包括专业知识、工作经验、沟通能力、服务意识等方面。

-背景调查：对拟录用人员进行背景调查，核实其学历、工作经历、犯罪记录等信息的真实性。

-录用：根据面试和背景调查结果，确定录用人员，发放录用通知，并办理入职手续。

2.员工培训

-培训计划：培训部根据公司业务发展需求和员工岗位要求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。

-培训内容

-专业技能培训：根据不同的家政服务岗位，开展相应的专业技能培训，如家务技能、母婴护理、老人护理、烹饪技能等。

-职业道德培训：加强员工职业道德教育，培养员工诚实守信、爱岗敬业、客户至上的服务意识。

-安全知识培训：对员工进行安全知识培训，包括消防安全、人身安全、食品安全等方面，确保员工在服务过程中保障自身和客户的安全。

-沟通技巧培训：提高员工与客户沟通的能力，增强服务效果。

-培训方式

-内部培训：由公司内部培训师进行授课，培训地点可以在公司会议室或培训教室。

-外部培训：根据培训需求，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程。

-现场实操培训：在实际服务现场，由经验丰富的员工对新员工进行实操指导，提高其实际操作能力。

-培训考核：培训结束后，对员工进行考核。考核方式可以采用理论考试、实际操作考核、客户评价等多种形式。考核合格的员工方可上岗，不合格的员工进行补考或重新培训。

四、家政服务人员管理

1.人员招聘

-招聘渠道：通过家政服务中介、劳务市场、网络招聘、员工推荐等