呼叫中心KPI 考核标准.docx

?一、引言

呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接影响客户满意度和企业形象。为了确保呼叫中心高效、优质地运行，制定一套科学合理的KPI考核标准至关重要。本考核标准旨在对呼叫中心员工的工作表现进行全面、客观、公正的评价，激励员工提升工作绩效，提高客户服务水平。

二、考核指标体系

（一）服务质量指标

1.平均应答速度（ASA）

-定义：客户来电后，客服代表从振铃响起到首次应答的平均时间。

-计算公式：ASA=所有来电应答时间总和/来电次数

-目标值：[X]秒以内

-考核方式：通过呼叫中心系统记录每通电话的应答时间，定期统计计算平均应答速度。

-权重：[X]%

2.平均处理时长（AHT）

-定义：从客户来电到客服代表完成对客户问题的处理并挂机的平均时间。

-计算公式：AHT=所有来电处理时长总和/来电次数

-目标值：[X]分钟以内

-考核方式：呼叫中心系统自动记录每通电话的处理开始时间和结束时间，计算平均处理时长。

-权重：[X]%

3.一次解决率（FCR）

-定义：客服代表首次与客户沟通就能解决客户问题的比例。

-计算公式：FCR=一次解决问题的来电次数/来电总次数

-目标值：[X]%以上

-考核方式：通过对客户问题解决情况的记录和回访进行统计。

-权重：[X]%

4.客户满意度（CSAT）

-定义：客户对客服代表服务质量的满意程度。

-计算公式：CSAT=（非常满意客户数+满意客户数）/受访客户总数

-目标值：[X]%以上

-考核方式：在每通电话结束后，通过系统弹出满意度调查界面，由客户对服务进行评价。

-权重：[X]%

（二）工作效率指标

1.话务量

-定义：客服代表在一定时间段内接听和呼出的电话数量。

-计算公式：话务量=接听电话次数+呼出电话次数

-目标值：根据不同岗位和业务需求设定具体目标。

-考核方式：呼叫中心系统自动统计话务量数据。

-权重：[X]%

2.工作量完成率

-定义：客服代表实际完成的工作任务量与设定的工作任务量目标的比例。

-计算公式：工作量完成率=实际完成工作量/工作量目标值

-目标值：[X]%以上

-考核方式：根据工作任务的类型和数量，统计客服代表完成情况。

-权重：[X]%

（三）团队协作指标

1.内部协作满意度

-定义：客服团队成员之间对彼此协作配合的满意程度。

-计算公式：内部协作满意度=（非常满意票数+满意票数）/投票总票数

-目标值：[X]%以上

-考核方式：定期开展内部协作满意度调查，由团队成员进行互评。

-权重：[X]%

2.知识共享贡献度

-定义：客服代表在知识库中新增或更新有效知识条目的数量。

-计算公式：知识共享贡献度=新增或更新的有效知识条目数

-目标值：根据团队知识建设需求设定具体目标。

-考核方式：由知识库管理员定期统计知识条目更新情况。

-权重：[X]%

（四）学习与成长指标

1.培训参与度

-定义：客服代表参加公司组织的各类培训课程的出勤情况。

-计算公式：培训参与度=实际参加培训课程次数/应参加培训课程次数

-目标值：[X]%以上

-考核方式：通过培训记录进行统计。

-权重：[X]%

2.技能提升考核成绩

-定义：客服代表在技能培训后的考核成绩。

-计算公式：技能提升考核成绩=实际考核得分

-目标值：根据培训内容和要求设定具体目标分数。

-考核方式：定期组织技能考核，记录考核成绩。

-权重：[X]%

三、考核周期

考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，对当月各项KPI指标完成情况进行统计和评价；年度考核在每年年末进行，综合全年12个月的月度考核结果，对员工进行全面的年度绩效评估。

四、考核流程

（一）数据