直播策划与运营实务（第二版）教案 项目八任务二：客服配合.docx

《XXXXX》教案（学期名称）

第XX讲XX老师

授课日期

2024年8月13日星期二

授课班级

高一（1）班

教案主题

直播客服沟通话术的学习与应用

学时分配

（线下课程，本单元学时数）

（混合式课程，线上/线下学时数）

主讲教师

（本单元授课教师，可以多人）

教学目标

通过本课程，学生将了解直播客服的基本职责和重要性。

学生将学习并掌握基本的客服沟通话术。

学生能够将所学话术应用于实际直播场景中，提高解决客户问题的能力。

通过案例分析，学生将理解客服配合在直播销售中的关键作用。

学生将通过模拟练习，增强实战能力，提升客户满意度。

教学重点

1.客服职责的理解：通过角色扮演和案例分析，让学生深刻理解客服的职责。

解决方案：组织学生进行角色扮演，模拟直播中的客服工作，通过实际操作加深理解。

2.沟通话术的掌握：教授学生基本的客服沟通话术，并通过反复练习来巩固。

解决方案：设计多种场景，让学生在模拟环境中练习使用话术，教师提供即时反馈。

3.实战能力的提升：通过模拟直播环境，让学生应用所学话术解决实际问题。

解决方案：设立模拟直播间，让学生在教师的指导下进行实战演练，提升应对能力。

教学难点

1.话术的灵活应用：学生在面对不同客户时，如何灵活运用话术。

解决方案：通过案例分析和小组讨论，探讨不同情境下的话术应用策略。

2.压力下的沟通技巧：在直播的快速节奏中，如何保持冷静并有效沟通。

解决方案：进行压力测试模拟，让学生在高压环境下练习沟通技巧。

3.问题解决的即时性：在直播中快速准确地解决客户问题。

解决方案：通过模拟练习，强调快速反应和准确判断的重要性，教师提供即时指导和反馈。

教学设计

思路

本课程采用理论与实践相结合的教学方法。首先通过讲解和案例分析，让学生理解客服的基本职责和沟通话术的重要性。然后通过角色扮演和模拟练习，让学生在模拟的直播环境中应用所学知识，提高实战能力。最后通过案例分析和小组讨论，深化学生对客服配合在直播销售中作用的理解。

教学过程

1.引入：通过介绍东方甄选的逆袭案例，引出客服在直播中的重要性。

2.讲解：详细讲解客服的基本职责和沟通话术，结合实例进行分析。

3.角色扮演：组织学生进行角色扮演，模拟直播中的客服工作。

4.模拟练习：在模拟直播间中，让学生应用所学话术解决实际问题。

5.案例分析：通过分析东方甄选的案例，探讨客服配合在直播销售中的关键作用。

6.小组讨论：学生分组讨论在模拟练习中的体验和收获，分享学习心得。

7.总结：教师总结课程内容，强调客服沟通话术的重要性和应用技巧。

课后作业

与评价

课后作业：要求学生根据所学内容，设计一套适用于自己直播产品的客服沟通话术。

评价方式：通过学生的角色扮演表现、模拟练习中的应对策略以及课后作业的完成情况，综合评价学生的学习效果。教师将提供详细的反馈，帮助学生进一步改进和提高。

总结与反思

本课程通过理论与实践相结合的方式，有效地帮助学生掌握了直播客服的沟通话术。通过角色扮演和模拟练习，学生能够在实际应用中更好地理解和运用所学知识。案例分析和小組討論進一步深化了學生對客服配合在直播銷售中作用的理解。然而，如何在高壓環境下保持冷靜並有效溝通仍是學生需要進一步提升的方面。未來的教學中可以增加更多的高壓測試模擬，幫助學生更好地應對實際工作中的挑戰。