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BI手册培训教案

培训目的：通过对BI手册的培训，强调与灌输万科物业优

良传统与企业价值观，使员掌握规范的行为礼仪与沟通技

巧，并在实际作中运用，从而提高客户服务水平与质量。

培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。

第一部分

BI手册的源起

开场：全体分为4组，各组选出组长，确定各自的组名与口

号。

案例一：

玫瑰园11#201业主冯小姐最近将自己的母亲6（0多岁，协与

医院的妇产科医生）接到城花居住，下午其母亲在与家中保

姆买菜回来时，被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什

么人。其母亲在告知保安自己是玫瑰园11#201的业主后，这

名保安还是跟着老人走到11号楼楼下，老人停下来，他也停

下来，老人走动，他就走动，老人在向保安提出质疑后，这

名保安还是紧跟随不放。

保安的态度让冯小姐感到不满，她打电话到管理处投诉保

安的作方式很不妥，接电话的范先生不仅没有道歉，还以

质问的口气很不客气对业主说：城花的保安不可能象客户所

说的那么无礼，而且保安也是在执行任务，60多岁的老人也

是有小偷的。范先生的口气与态度让冯小姐十分愤怒，她表

示要继续投诉后，范先生居然很傲慢的说：“随你的便，想去

哪投诉就去哪投诉

案例二：

2003年6月，一送货员在商业街骑单车横穿，当值安全员发

现后立即向其打停车手势，但该送货员有意将头扭向一边，

非但不下车，相反加速向安全员方向冲来，在离安全员不到

一米处被截停下来。。。。。。，（过程略）随后就推当值安全员,

并往安全员胸部打两拳，安全员向后退两步未还手，但

是说他一句“骑车还这份德性”准备离开时，该送货员又

一拳打在安全员的鼻子上，将安全员鼻子打出血，安全员情

绪随之兴奋起来，顺手打他头部一拳（当时不记得手中有

签到棒）把其打伤。

案例三：

（业主在网上的投诉）请万科加强对员工、环卫人员及保安

人员的个人素养教育，我经常在万科的主干道上看到一些身

着万科标志的员工随地吐痰，尽管随地吐痰是武汉市普遍存

在的一个重要问题，但并不表示无法管理，请万科管理层重

视该现象，不要让这种现象出现在如园林般的万科内破坛其

环境。也请各位业主注意，如发现有该行为（包含业主及来

宾），及时出面制止。让我们共同努力保护我们所生活的环

境不受污染！

案例四：

下列是投诉万科网上一业主帖子的部分内容：

……一次到管理处问一个情况（未描述），管理处那个矮

胖男人，还没听我说完就说不行？行不行你先去有关部门帮

我问问啦，而且说这没有先例或者经验，为什么业（主的问

题）最开始就是心埋上的拒绝？这样能提供好的服务吗？而

且我的问题到现在也没有收到答复一一时间很久喔！在我

在管理处与他说话的10多分钟内，他老人家但是一直稳稳地

做在那里，而我站在他的对面，最起码的礼貌应该懂吧，业

主去管理处办情况，首先应该站起来迎接是不是？……

好的服务，应该首先是让客户到受到了尊重。比如成

都机场收费口的小姐，不但有微笑，有礼貌语言，还有优雅

的引导手势，让人赏心悦目，心情愉快。而我们平常对客户

的投诉也好、接待也好，脸上的笑容起码解决你一半的问题,

哪怕问题并没有立即得到解决，别人对你的尊重，对你的情

况发自内