客户投诉管理制度.docx

?一、总则

1.目的

为了规范公司客户投诉处理流程，及时、有效地解决客户问题，提高客户满意度，维护公司良好形象，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于公司产品或服务引发的客户投诉处理。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-设立专门的客户投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通。

-开通在线投诉平台，如公司官网的投诉板块、官方微信公众号的投诉入口等。

-设立专门的投诉邮箱[邮箱地址]。

-接受客户现场投诉，公司设立专门的投诉接待地点。

2.投诉记录

-当接到客户投诉时，受理人员应详细记录投诉内容，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、相关订单号或产品信息等。

-对于通过电话投诉的，受理人员可进行录音，以便后续查阅和分析。

3.投诉分类

-产品质量投诉：如产品存在缺陷、性能不达标、损坏等问题。

-服务质量投诉：包括服务态度不好、响应不及时、服务流程繁琐等。

-交付问题投诉：如交货延迟、货物丢失、运输损坏等。

-其他投诉：如对公司政策、价格等方面的疑问或不满。

三、投诉处理流程

1.紧急投诉处理

-对于紧急投诉，如涉及人身安全、重大财产损失等问题，受理人员应立即将投诉信息报告给部门主管和相关负责人。

-相关负责人应在[X]分钟内做出响应，启动紧急处理预案，采取必要措施，如现场勘查、提供临时解决方案等，以降低对客户的影响。

2.一般投诉处理

-初步评估

-受理投诉后，受理人员应在[X]小时内对投诉进行初步评估，判断投诉的严重程度和可能涉及的部门。

-根据评估结果，将投诉转交给相应的责任部门处理，并填写《客户投诉转办单》，详细说明投诉内容、初步评估情况和要求处理的期限。

-调查分析

-责任部门接到投诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员对投诉事项进行调查分析。

-通过与客户沟通、查阅相关记录、检验产品或服务等方式，找出问题的根源，确定责任归属。

-制定解决方案

-责任部门根据调查分析结果，在[X]个工作日内制定具体的解决方案。

-解决方案应明确、可行，能够有效解决客户问题，并尽量满足客户的合理诉求。

-对于较为复杂的投诉，责任部门应组织跨部门会议，共同商讨解决方案。

-沟通反馈

-责任部门应在制定好解决方案后，及时与客户取得联系，沟通反馈处理情况。

-与客户沟通时，应保持礼貌、诚恳的态度，耐心倾听客户意见，详细解释解决方案，并征得客户同意。

-对于客户的疑问或不满，应及时给予解答和安抚，确保客户理解和接受解决方案。

-实施解决方案

-责任部门按照与客户商定的解决方案，及时组织实施。

-在实施过程中，应确保各项措施落实到位，保证处理结果达到预期效果。

-对于涉及多个部门协同处理的投诉，各部门应密切配合，确保工作顺利进行。

-效果验证

-解决方案实施完毕后，责任部门应及时对处理效果进行验证。

-通过与客户再次沟通、检查产品或服务质量等方式，确认客户问题是否得到彻底解决，客户是否满意。

-如客户对处理结果仍不满意，责任部门应重新评估问题，调整解决方案，直至客户满意为止。

-结案归档

-责任部门在确认客户对处理结果满意后，填写《客户投诉处理结案报告》，详细记录投诉处理过程、处理结果、客户反馈等信息。

-将《客户投诉转办单》、《客户投诉处理结案报告》及相关处理记录等资料整理归档，以备后续查阅和统计分析。

四、投诉处理跟踪与监督

1.跟踪机制

-设立专门的投诉处理跟踪岗位或人员，对投诉处理过程进行全程跟踪。

-跟踪人员应定期与责任部门沟通，了解投诉处理进展情况，及时协调解决处理过程中出现的问题。

-对于处理期限较长的投诉，跟踪人员应及时向部门主管和相关负责人汇报，督促责任部门加快处理进度。

2.监督机制

-公司质量管理部门或相关监督部门负责对客户投诉处理情况进行监督检查。

-监督部门定期对投诉处理记录进行抽查，检查投诉处理流程是否规范、处理结果是否符合要求、客户满意度是否达标等。