客服部、物管部奖罚制度6666.docx

?一、总则

1.目的

为加强客服部和物管部的管理，规范员工行为，提高服务质量，激励员工积极工作，特制定本奖罚制度。

2.适用范围

本制度适用于客服部和物管部全体员工。

3.基本原则

奖罚分明，公平公正，以激励为主，处罚为辅，注重制度的严肃性和可操作性。

二、奖励制度

（一）服务之星奖

1.评选标准

-当月客户满意度调查得分在部门内排名前[X]%，且综合得分不低于[X]分。

-工作态度积极主动，热情周到，能够及时、有效地解决客户问题，客户投诉率为零。

-在与客户沟通中，能够充分体现公司服务理念，树立良好的公司形象，得到客户的高度赞扬和书面表扬。

2.奖励方式

-颁发荣誉证书和奖金[X]元。

-在公司内部公告栏进行表扬，并作为年度优秀员工评选的重要依据。

（二）创新贡献奖

1.评选标准

-提出创新性的服务建议或管理方法，经实践验证，对提高部门工作效率、提升服务质量或降低运营成本有显著效果。

-所提建议或方法具有较强的可推广性，能够在部门内或公司其他部门得到应用。

2.奖励方式

-颁发荣誉证书和奖金[X]元。

-根据建议或方法的实际应用效果，给予额外的绩效加分，并在公司内部进行经验分享。

（三）团队协作奖

1.评选标准

-团队成员之间沟通顺畅，协作紧密，相互支持，能够共同完成各项工作任务，且工作效率和质量较高。

-在团队合作过程中，能够积极发挥个人优势，为团队整体目标的实现做出突出贡献，团队凝聚力强。

-当月部门团队业绩考核成绩优秀，在公司各部门中排名前列。

2.奖励方式

-颁发荣誉证书，团队成员每人获得奖金[X]元。

-组织团队进行一次户外活动或团队建设培训，费用由公司承担。

（四）特殊贡献奖

1.评选标准

-在处理突发事件或紧急任务时，表现出高度的责任心和专业素养，能够迅速、妥善地解决问题，避免公司遭受重大损失或负面影响。

-为维护公司利益、提升公司声誉做出了突出贡献，得到公司高层领导的特别表扬。

2.奖励方式

-颁发荣誉证书和奖金[X]元。

-根据实际情况，给予晋升、调薪等奖励，或提供其他特殊福利。

（五）日常工作奖励

1.及时响应客户

-对于客户的咨询、投诉等问题，能够在规定时间内及时响应，响应时间低于公司标准的[X]%，每次给予[X]元奖励。

2.解决客户问题出色

-成功解决客户的复杂问题或疑难投诉，客户满意度达到[X]%以上，根据问题的难易程度和解决效果，给予[X]-[X]元奖励。

3.服务质量提升

-通过自身努力，在服务态度、沟通技巧、业务知识等方面有明显提升，得到客户的多次好评，经部门主管确认后，给予[X]元奖励。

4.节约成本

-在工作中提出合理的节约成本建议并被采纳，为公司节省一定费用的，根据节约金额给予[X]-[X]元奖励。

三、处罚制度

（一）客户投诉处罚

1.一般性投诉

-因服务态度、工作失误等原因导致客户进行一般性投诉，经核实后，对责任人给予警告处分，并扣除当月绩效奖金的[X]%。

-同时，责任人需向客户道歉，并采取有效措施解决问题，确保客户满意。

2.重大投诉

-因严重服务质量问题或工作失职导致客户进行重大投诉，给公司造成较大负面影响的，对责任人给予记过处分，扣除当月绩效奖金的[X]%，并进行全公司通报批评。

-责任人需在部门会议上做出深刻检讨，制定详细的整改措施，经部门主管审核通过后执行。如在规定时间内未能有效改善，将考虑降职、降薪或辞退处理。

（二）工作失误处罚

1.数据错误

-在处理客户信息、业务数据等工作中出现数据错误，给工作造成一定影响的，每次扣除责任人当月绩效奖金的[X]%，并责令其及时更正错误数据。

-如因数据错误导致客户利益受损或公司遭受经济损失的，除扣除相应绩效奖金外，还需根据损失大小承担部分或全部赔偿责任。

2.工作延误

-未能按时完成工作任务，导致工作延误，影响部门整体工作进度的，每次扣除责任人当月绩效奖金的[X]%。

-如因工作延误给公司造成重大损失的，将给予更严厉的处罚，直至辞退。

（三）违反工作纪律处罚