服务礼仪培训课程(PPT38页).pptx

服务礼仪;『甜美的微笑』;您给人的整体印象中，声音占了38％、语言占了7％，剩下的还有55％来自于哪里？

;☆亲切

☆和蔼

☆礼貌

☆热情

;学会如何微笑

;￡您身边的我就是那么令人陶醉￡;微笑的理由;酒店问候的标准：;兰天大酒店的四微笑法则：;对客服务用语

语言作为对客交流较为常用的方式，其在沟通、协调、表情达意等诸多方面起着至关重要的作用，并且是作为对客服务印象的好坏的重要组成因素，它的作用不能被忽视。

;标准迎送用语;中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪.

十字礼貌用语：

您好

请

谢谢

对不起

再见;1、保持与客人接触1.2米至

1.5米左右的距离；

2、保持正确的站姿，尽量减少

手部动作；

3、微笑时自然、适度、贴切庄重，

保持自然的目光接触与眼神交流；

4、视线停留在客人面部，保持正视与自己谈话的客人；

5、交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务;6、较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

7、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。

☆注意不要：

逼视、斜视、扫视，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人，不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。;目光接触的技巧;倾听时，目光转向对方；

倾听时，并伴随适度的点头；

客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；

注意随时进行纪录；

客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认。;行为举止－递接物品;

员工统一靠右行，勿走中间

与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路

与客人同时进出门（房间、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行

有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人;标准??姿;行为举止－走姿;男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；

男性：两手自然下垂；

女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立；

女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方；

两眼平视前方，两手自然下垂；

抬头挺胸、收腹、立腰；

☆注意不要：

双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、

依壁靠墙、东倒西歪等；;标准坐姿;行为举止－鞠躬;行为举止－引导;行为举止－指引手势;礼节20字诀

;良好的仪表

是做好礼仪、礼貌工作的第一步;男职员仪表

1、短发，清洁、整齐，不留夸张发型、不染夸张色。

2、精神饱满，面带微笑。

3、每天刮胡须。

4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹，衣服平整。

5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）。

6、口袋不放物品（笔）。

7、短指甲，保持清洁。

8、皮鞋光亮，深色袜子。

9、上班不吃异味和含酒精的饮料和食品。 ;男员工标准：;女职员仪容仪表：

1.女职员盘发，不染异色发，不留夸张发型。

2.不佩戴夸张首饰，不允许佩戴两种以上的手镯、戒指，不戴吊式耳环，戴项链不外露。

3.指甲不宜过长，保持清洁。涂指甲油时须自然色；

4.穿制服保持干净整洁。不穿吊带、无袖。穿与肤色接近的裤袜，无破洞（备用袜）。

5.穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、清洁，无破损。不穿拖鞋。

6、上班着淡妆。;女员工标准发型：;基本的电话礼仪

1、员工上班时间不得使用手机。

2、接听及时，超过3声要致歉。

3、微笑。

4、标准用语：您好！（早上好等）兰天大酒店XX（部门）！

5、声音大小适中。

6、准备好纸、笔。

7、让对方先挂听筒。

;基本通讯;您要知道的;您要知道的;您要知道的;

平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……人与人之间更容易交往、沟通。

作为酒店的员工，我们的一言一行都代表着公司的企业形象，公司礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，员工认真遵守，在工作中灵活运用，成为提高我们服务质量的一个亮点。;礼仪就在举手投足之间，让我们一起成为优雅的绅士和淑女。;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Su