某地产物业BI讲师培训教案(禁止行为部分).pptx

BI手册(试行)

禁止部分;;;;提升服务品质目前遇到哪些问题?

;目前遇到的主要问题:

窗口形象下滑(接待人员态度不好)

顾客对干部满意度低;

沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;)

内外顾客双重标准(安全员打架)

;如何解决:

将价值观培训，融入到实际业务培训中；

设计和规范行为手册，有明确规定；

建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制；

将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯；

了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。

;万科的优良传统和作风得到继承和发扬

避免我们服务中存在的种种问题。

规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。;BI实施办法

BI结构介绍

万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）

绿线标准;制定检查考核制度

每季度公司范围内检查一次，评估检查状况

对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合

VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况

;全员培训

配备合格的培训讲师

全员普及培训

新入职培训

每年至少全员一次强化培训;BI结构介绍;BI结构介绍;

;

;

;红线标准

窃取或泄露顾客资料或隐私；

收费不给票据；

对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。

;红线标准

与顾客或与同事打架；

A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。

B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。

案例：安全员打架事件。

;红线标准

拾遗不上交；

向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。

强调“索取”两个字的含义及其严重性。

;黄线标准

轻视顾客需求或对顾客言而无信；

不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；

不关心员工生活，不解决员工的合理要求；

知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；

;黄线标准

遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；

;黄线标准

不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不???影响的行为；

不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；

私自接受顾客赠送的物品。

;

;工程及维修人员

红线标准

玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；

发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；

工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；

?挪用或盗窃公司或顾客财物；

窃取或泄露顾客资料或隐私；

;工程及维修人员

红线标准

收费不给票据；

与顾客或同事打架；

拾遗不上交；

向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

;工程及维修人员

红线标准

私自为顾客提供获取报酬的劳务；

案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。

;工程及维修人员

黄线标准

轻视顾客需求或对顾客言而无信；

不钻研业务，维修、安装工作不到位；

浪费或损坏顾客或公司财物；

与顾客发生言语上的冲突；

;工程及维修人员

黄线标准

知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；

向顾客搬弄是非，造成不良影响。

不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

私自接受顾客赠送的物品。;谢谢！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October11,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:51:2109:51:2109:5110/11/20209:51:21AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2009:51:2109:51Oct-2011-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:51:2109:51:2109:51Sunday,October11,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2009:51:2109:51:21October11,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icoul