客户投诉管理制度31035.docx

?一、总则

（一）目的

为了规范公司客户投诉处理流程，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象，特制定本管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有产品或服务引发的客户投诉处理。

（三）职责分工

1.客服部门

-负责接收客户投诉，记录详细信息。

-及时与客户沟通，了解投诉具体情况，安抚客户情绪。

-协调相关部门处理投诉，并跟踪处理进度。

-将处理结果反馈给客户，并进行满意度调查。

2.相关业务部门

-负责对客服部门转来的投诉进行调查、分析，制定解决方案并实施。

-配合客服部门与客户沟通，提供专业的技术支持或业务解释。

3.质量管理部门

-定期对客户投诉数据进行统计、分析，查找产品或服务存在的质量问题及潜在风险。

-督促相关部门采取改进措施，预防类似投诉再次发生。

4.高层管理部门

-对重大客户投诉进行决策，协调资源解决复杂问题。

-监督公司客户投诉管理制度的执行情况，确保制度有效运行。

二、客户投诉受理

（一）投诉渠道

1.客服热线：设立专门的客服热线电话，确保客户能够随时联系到公司客服人员。

2.电子邮件：提供专用的投诉邮箱，方便客户以书面形式详细描述投诉问题。

3.在线客服平台：在公司官方网站及相关电商平台设置在线客服入口，及时响应客户咨询与投诉。

4.书信邮寄：告知客户公司的邮寄地址，接收客户通过书信形式寄来的投诉信件。

（二）投诉受理流程

1.客服人员接到客户投诉后，应立即热情、礼貌地接待客户，倾听客户诉求，不得推诿或拒绝客户。

2.使用规范的投诉记录表格，详细记录客户投诉的基本信息，包括客户姓名、联系方式、购买产品或服务的时间、内容、投诉问题描述等。

3.对于复杂问题，可先向客户说明会进一步了解情况后及时回复，在规定时间内（如[X]小时）与客户取得联系，确认投诉信息并再次安抚客户情绪。

三、投诉调查与分析

（一）转办投诉

客服部门在受理投诉后，应根据投诉问题的性质和涉及的业务范围，及时将投诉转交给相关业务部门。转办时需明确投诉的主要内容、客户要求及期望解决的时间等关键信息。

（二）调查分析

1.相关业务部门接到转办的投诉后，应立即组织专人进行调查。调查方式包括查阅相关业务记录、与当事人沟通、现场勘查（如有需要）等。

2.对投诉问题进行深入分析，找出问题产生的原因，如产品质量缺陷、服务流程漏洞、员工操作失误、沟通不畅等。

3.评估投诉对客户造成的影响，如经济损失、时间浪费、精神困扰等，并确定影响的严重程度。

四、投诉处理与反馈

（一）制定解决方案

1.相关业务部门根据调查分析结果，制定具体的解决方案。解决方案应具有针对性、可操作性，能够切实解决客户投诉的问题，并尽可能满足客户的合理诉求。

2.对于涉及多个部门的复杂投诉，相关部门应共同协商制定解决方案，明确各部门的职责和协作方式。

（二）实施处理措施

1.按照制定的解决方案，迅速组织实施处理措施。处理过程中要保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理进展情况。

2.在处理投诉过程中，如发现需要调整解决方案，应及时与客户沟通说明原因，并取得客户的理解和同意。

（三）结果反馈

1.处理完毕后，相关业务部门应将处理结果及时反馈给客服部门。反馈内容包括处理过程、采取的措施、最终处理结果以及客户满意度等情况。

2.客服部门根据业务部门反馈的结果，以电话、邮件或书信等方式将处理结果正式告知客户。告知时要清晰、准确地向客户说明处理情况，感谢客户的投诉与支持，并询问客户对处理结果是否满意。

五、投诉处理跟踪与回访

（一）跟踪处理进度

客服部门负责对投诉处理进度进行跟踪，确保相关业务部门按照规定的时间节点完成处理工作。对于处理过程中出现的延误或问题，及时与相关部门沟通协调，督促其加快处理进度。

（二）回访客户

1.在投诉处理结果反馈给客户后的[X]个工作日内，客服部门应安排对客户进行回访。回访方式可采用电话回访、在线问卷回访等。

2.回访内容主要包括客户对处理结果的满意度评价、是否还有其他问题或建议等。对于客户不满意的处理结果，要详细了解客户不满意的原因，记录相关信息，并及时反馈给相关业务部门，督促其进一步改进。

六、投诉数据统计与分析

（一）数据收集

客服部门每月对客户投诉数据进行收集整理，包括投诉时间、投诉类型、投诉原