客房管理制度.docx

?##一、总则

1.目的

为了规范客房部的管理，确保客房服务质量，为客人提供舒适、安全、整洁的住宿环境，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于酒店客房部全体员工。

3.管理原则

以客人需求为导向，以优质服务为核心，严格遵守酒店各项规章制度，不断提高工作效率和服务水平。

##二、客房部组织架构及人员职责

1.组织架构

客房部设经理一名，副经理一名，下设楼层主管、客房服务中心主管、公共区域主管、洗衣房主管等职位，各岗位配备相应数量的员工。

2.人员职责

-客房部经理

-全面负责客房部的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。

-负责客房部员工的培训、考核和激励，提高员工素质和工作效率。

-监督客房服务质量，处理客人投诉，确保客人满意度。

-负责客房部物资的管理和成本控制，合理安排人力、物力资源。

-与其他部门保持良好沟通与协作，共同完成酒店的经营目标。

-客房部副经理

-协助经理开展工作，在经理不在时履行经理职责。

-负责客房部的日常运营管理，检查各项工作的执行情况。

-关注员工动态，及时解决员工工作中遇到的问题。

-参与制定和完善客房部管理制度和工作流程。

-楼层主管

-负责楼层客房的日常管理工作，确保客房清洁卫生、设施设备完好。

-安排楼层员工的工作任务，监督工作质量，对员工进行现场指导和培训。

-检查客房入住和退房情况，及时处理客人需求和特殊情况。

-与客房服务中心保持密切沟通，协调解决楼层工作中的问题。

-客房服务中心主管

-负责客房服务中心的日常管理工作，接听客人电话，及时传达客人需求。

-调度客房服务员的工作，合理安排工作任务，确保服务及时、高效。

-记录客人投诉和特殊情况，及时跟进处理结果，并向相关领导汇报。

-对客房服务中心的物资进行管理，确保物资充足、完好。

-公共区域主管

-负责酒店公共区域的清洁卫生和环境维护工作，包括大堂、走廊、电梯等。

-安排公共区域员工的工作任务，监督工作质量，确保公共区域整洁、美观。

-定期检查公共区域设施设备的运行情况，及时报修和维护。

-负责公共区域的绿化布置和装饰，营造良好的酒店氛围。

-洗衣房主管

-负责洗衣房的日常管理工作，制定洗衣房工作计划和流程。

-安排洗衣房员工的工作任务，监督洗涤质量和设备运行情况。

-管理洗衣房的物资和成本，合理控制洗涤用品的消耗。

-确保洗衣房的安全和卫生，遵守相关操作规程。

-客房服务员

-按照标准流程和质量要求，负责客房的清洁整理工作，包括床铺整理、卫生间清洁、物品补充等。

-及时响应客人需求，提供各类服务，如送水、送物、叫醒服务等。

-检查客房设施设备的使用情况，发现问题及时报告。

-保持工作区域的整洁和卫生，妥善保管工作用品。

-公共区域保洁员

-负责酒店公共区域的日常清洁工作，包括地面清扫、门窗擦拭、卫生间清洁等。

-定期对公共区域进行消毒和通风，保持环境整洁卫生。

-协助维护公共区域的秩序，发现异常情况及时报告。

-洗衣房员工

-按照洗衣房操作规程，负责客衣和布草的洗涤、熨烫和折叠工作。

-检查衣物和布草的质量，发现问题及时处理。

-做好洗衣房设备的日常维护和保养工作，确保设备正常运行。

##三、客房服务流程

1.入住接待服务流程

-客人抵达酒店前，客房服务中心通过预订系统获取客人信息，包括房型、入住时间、特殊要求等。

-楼层服务员提前做好客房准备工作，确保客房清洁卫生、设施设备完好、物品齐全。

-客人到达前台办理入住手续后，行李员将客人行李送至客房，客房服务员在楼层电梯口迎接客人，引领客人至房间。

-进入房间后