银行服务意识与服务理念培训资料靳斓.pptVIP

礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质*国内银行如果不能快速提高服务意识，只能在下一轮的银行服务营销战中落败！*塑造良好服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。*营业网点员工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。**银行员工的服务道德主要体现在要恪守信用上。员工在为客户提供服务时，做到“存款自愿、取款自由”，坚持“为客户保密”的原则。除了执行法律规定的查询制度外，不得向任何人泄露客户的存款情况。*银行与储户之间，在法律上是平等的契约关系，储户存钱于银行，银行就要为储户负责，为储户服务，不得伤害储户合法权益。市场经济的一般规律是：一个行业不可能一直在信息资源不对等条件下玩着以我为主的游戏，从长远角度讲，不断强化自身服务意识才是生存之道。*在光大银行客服中心的员工心目中有一条“生命线”，那就是电话呼损率。按照他们制定的呼损率指标不能高于5%的要求，所有员工都会时刻关注指标的变化情况，他们深知如果呼损率未能有效控制，就会有许多客户的诉求得不到应答。当出现大量电话排队的时候，所有的一线员工会自动放弃休息时间，二线员工也会增援一线，这些绝不是依靠简单的制度规定就能做到的，而是已经深入员工思想的服务意识使然。*服务的根本是方便客户、满足客户需求。银行的服务文化包括服务环境、服务手段、服务态度和营销人员的服务水平，营销者必须依托综合服务将无形的服务转换为满足客户的需求和利益的具体形为。主讲：靳斓银行服务意识与服务理念培训北京未来之舟礼仪培训机构BeijingFutureboatEtiquetteTrainingInstitute主讲师资靳斓擅长银行业服务意识与服务礼仪培训。十余年来，已为包括中石化、中石油、松下电器、西门子、中国人民银行、广东发展银行、中国农业银行、中国建设银行、浦发银行、民生银行、中国邮政储蓄银行、交通银行、同仁堂、中国人寿等逾千家提供了专业的礼仪培训服务。靳斓资深银行礼仪培训师，国务院国资委特邀讲师、北大MBA班、国家人力资源与社会保障部特邀礼仪专家。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、《今晚报》、《三晋都市报》、《华尔街日报》、美国《新闻周刊》中文版等媒体曾报道。服务意识缺失南方都市报■新闻观察许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生相似，“提前还贷要等上5个月的时间，当中白白交付的利息由谁来赔偿？”一位消费者对于银行的做法表示不满，“目前国内的银行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。”银行真的对提前还款不堪重负吗？并不见得，相反有些银行还在这方面大作文章为客户提供便利。招商银行(13.11,-0.01,-0.08%)最近推出个人贷款“随借随还”业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时还款，最大限度节约贷款的利息。“这不是能力的问题，归根结底还是银行对客户利益重视程度的问题。”一位法律界人士表示，银行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对于自己作为服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境。如果像这样继续只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却不谈接轨，国有大银行和外资银行竞争的本钱又在何处？中国奶不能喝了，中国的银行也不能指望了服务意识测评共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。（9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。