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医疗服务质量的研究进展与述评

作者：邓利虹

来源：《管理观察》2018年第27期

摘要：医疗服务质量与人群健康服务利用密切相关联，也是研究者所关注的一个重要的话

题。本文从医疗服务技术质量和非技术质量两个层面简要归纳了目前医疗质量研究的主要内

容，然后对现有研究的进展情况进行了梳理和评述，并分析了现有研究进一步发展的方向。

关键词：医疗服务医疗技术质量进展

中图分类号：R197.3文献标识码：A

医疗服务质量是人群健康服务利用过程中的基本价值之一，也是《“健康中国2030”规划纲

要》重点关注的一个指标。目前，国内外医疗服务机构围绕着医疗服务质量改善途径有不少有

益的探索。研究者围绕着医疗服务质量水平提升也多有着墨，涵盖了医疗服务流程优化、医疗

服务质量评价、医疗服务质量“供给侧”改革等各个方面。在积极建设“健康中国”的背景下，对

目前医疗服务质量提升路径进行归纳，有助于医疗机构管理者改善管理成效，也有助于健康服

务利用者获得更为优质的健康服务。

医疗服务质量研究的主要内容1

自20世纪80年代以来，我国医疗服务机构在医疗质量管理上多有创新性的举动，也逐渐

建立了较为完整的医疗质量管理组织体系。另一方面，学界开始从服务态度、医院环境、尊重

病人等各个方面研究医疗非技术因素对服务质量的影响，并提出提升医疗服务质量的对策和建

议。目前，在探讨医疗服务质量提升对策时，综合考虑技术性和非技术性因素影响的研究日渐

增多，这两方面构筑起医疗质量提升的重要抓手。

强调1.1对医疗服务技术质量的提升

“除人类之病痛，助健康之完美”始终是医疗服务的根本目标，必须以医学技术为基础服务

手段，才能向社会提供能满足人们医疗保健需求的医疗产出和非物质形态的服务。因此，医疗

技术服务质量一直作为衡量医疗服务质量的主导因素而深受重视。有研究者总结到，国内外研

究结果已经表明医生的技术水平是影响病人对医疗服务满意度评价的最重要因素[1]。侯素青

（2011）在其论文《公立医院医疗服务满意度及其影响因素研究》中也表明了提高医疗技术水

平对保障和提升医疗服务质量的重要性，主张通过各种措施提高卫生服务提供者的业务能力和

医疗护理水平[2]。

医学技术发挥作用的关键首先在于人，所以，许多学者还特别重视医学人才的培养，强调

在医学教育当中严格要求医学生掌握基本理论、基础知识和基本技能。通过模拟教学、见习实

习等方式，加强医学生对专业技术的规范化学习并不断提高熟练程度，以此提高临床操作能力

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和医疗护理水平，为将来投身医疗卫生事业打好坚实的基础。医疗设备则是保障医疗技术的另

一个重要因素，王恕等采用模糊综合评判方法研究医疗服务质量，发现“医疗设备齐全和医疗

质量效果是患者最看重的两项指标”[3]。先进齐全的设施设备既能大大降低误诊误治的概率，

又能帮助医学人才将自身技能更好地施展出来，最终使医疗服务需求者受益。

关注对医疗服务非技术质量的改进1.2

传统观念将医疗质量界定为，诊断是否正确、及时、全面，治疗是否有效、及时、彻底，

疗程的长短如何，有无因医、护措施不当而给病人带来的不必要痛苦和损害[4]。随着社会经

济的快速发展和科学技术的不断进步，人们对健康和医疗服务的认识在不断更新，医疗服务机

构也越来越重视从病人角度出发去思考对医疗服务质量的管理。诸多学者在对医疗质量进行研

究时，除了考虑医