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呼叫中心服务员-中级工试题及参考答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.集贸市场内的电源开关、插座等，应安装在封闭式的配电箱内，且配电箱应当采用（）制作。

A、不燃材料

B、不燃或难燃材料

C、难燃材料

D、木制材料

正确答案：B

2.价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入（），通过“信用中国“网站对外公布。

A、黑名单

B、失信名单

C、失分名单

D、失德名单

正确答案：B

3.对于上级单位、各级政府部门以信函形式转办的投诉举报问题，归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存，经（）审核后反馈至上级单位、各级政府部门。

A、客服工程师

B、客户服务中心

C、市场营销部

D、服务调度员

正确答案：C

4.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成电量差错（）万千瓦时的，定为重大营销责任事故。

A、≥2000

B、≤20

C、200—2000

D、20—200

正确答案：C

5.在对可能存在较高跨步电压的接地故障点进行检查时,室内不得接近故障点（）m以内，室外不得接近故障点（）m以内。

A、8、10

B、4、10

C、4、8

D、8、8

正确答案：C

6.在工作中，应安抚客户情绪，我们不提倡使用以下话语（）。

A、请放心，我们一定会处理的

B、这是公司规定

C、您的心情我可以理解

D、碰到这种情况我也许会跟您一样

正确答案：B

7.PowerPoint2000中，使用（）菜单中的命令，在幻灯片中创建动作按钮。

A、插入

B、幻灯片放映

C、格式

D、工具

正确答案：B

8.服务进程已经结束，且服务异常情况已经消除时，服务调度员检查相关监控、调度信息记录完整性，并在（）办结归档。

A、1个工作日内

B、当天

C、10分钟内

D、24小时内

正确答案：A

9.对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，（）直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。

A、市场营销部

B、客服工程师

C、客户服务中心

D、服务调度

正确答案：D

10.服务调度在计划停电开始后（）分钟内进行提醒，（）分钟内进行督办。

A、5、20

B、10、20

C、5、10

D、5、15

正确答案：D

11.根据《客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在（）内审核并传递处理，或转座席员答复客户。

A、1个工作日

B、当天

C、次日

D、2小时

正确答案：B

12.对未装计费（）的临时用电者，应按用电设备容量、使用时间、用电类别计收电费。

A、电能表

B、电压表

C、功率表

D、电流表

正确答案：A

13.在Excel中，要对图表进行修改，下列说法正确的是（）。

A、若删除了工作表中的某个列标题，则图表中对应的系列数据也被删除

B、工作表的数据和相应的图表是关联的，无论对哪一方作修改，另一方都会同步自动更新

C、先修改工作表的数据，再对图表作相应的修改

D、先修改图表中的数据，再对工作表中相关数据进行修改

正确答案：B

14.停电申请“先算后停”是指停电申请前，停电申请单位对（）进行测算、汇总，为停电申请批复提供依据。

A、停电时户数

B、停电范围

C、停电时间

D、损失负荷

正确答案：A

15.居民用户当年的累计用电量超过年阶梯的第三档电量时,每月的电费等于月用电量乘以第三档的电价每千瓦时（）元。

A、0.8233

B、0.5283

C、0.8283

D、0.5783

正确答案：C

16.（）的服务品牌活动由各分子公司市场营销部门组织实施。

A、地方性

B、全省性

C、全国性

D、全网性

正确答案：A

17.在windows中，下列关于附件中的工具叙述正确的是（）。

A、“画图”工具不可以进行图形、图片和编辑处理

B、“记事本”不能插入图形

C、“写字板”是字处理软件，不能插入图形

D、“画图”是绘图工具，不能输入文字

正确答案：B

18.《电力设施保护条例》规定：违反本条例规定，危害发电设施、变电设施和电力线路设施的，由电力管理部门责令改正；拒不改正的，处（）元以下的罚款。

A、1000

B、5000

C、2000

D、10000

正确答案：D

19.电力用户申请暂停时间每次不少于（）日。

A、5

B、7

C、3

D、15

正确答案：D

20.服务调度员监控停电事件发展情况，当判断达到服务应急启动条件时，在5分钟内以电话或短信方式通知相关人员。通知内容包括（）。

A、停电范围、停电开始时间、停电原因

B、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因

C、事件类型、停电范围、停电开始时间、停电原因

D、事件类型、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因

正确答案：D

21.《电力供