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物业管理标准化作业指导书

TOC\o1-2\h\u6343第一章物业管理概述 4

134551.1物业管理基本概念 4

239321.1.1物业管理的定义 4

135261.1.2物业管理的范围 4

91101.1.3物业管理的目标 4

305601.2物业管理法律法规 4

247251.2.1法律法规概述 4

269231.2.2法律法规的主要内容 4

278991.2.3法律法规的适用 4

26281.2.4法律法规的执行与监督 5

29672第二章物业项目管理 5

326262.1项目策划与筹备 5

73352.1.1项目目标设定 5

312322.1.2项目可行性分析 5

96572.1.3项目筹备工作 5

284622.2项目运营与管理 5

95032.2.1运营计划制定 5

91672.2.2服务质量管理 6

327442.2.3成本控制与管理 6

302282.2.4风险防范与应对 6

315752.3项目服务质量评价 6

242302.3.1评价体系建立 6

72002.3.2评价方法选择 6

111172.3.3评价结果运用 6

27779第三章业主服务与沟通 7

188763.1业主关系建立与维护 7

185143.1.1目的与意义 7

252773.1.2业主档案管理 7

15783.1.3沟通渠道建设 7

256743.1.4业主满意度提升 7

203223.2业主投诉处理 7

86103.2.1投诉分类 7

175323.2.2投诉处理流程 7

211353.2.3投诉处理注意事项 8

148803.3业主满意度调查与改进 8

115183.3.1满意度调查方法 8

314613.3.2满意度调查内容 8

297203.3.3改进措施 8

7289第四章安全管理 8

290164.1安全管理制度 8

109784.1.1目的与意义 8

120944.1.2管理体系 8

171354.1.3实施与监督 9

190724.2安全风险防控 9

156364.2.1风险识别 9

56164.2.2风险评估 9

215744.2.3风险防控 9

282744.3突发事件应对 9

206274.3.1应急预案 9

183554.3.2应急响应 9

152324.3.3应急处置 9

326374.3.4后期恢复 10

5252第五章环境管理 10

135425.1环境保护措施 10

281725.1.1概述 10

24695.1.2环保政策制定 10

245585.1.3环保宣传教育 10

100595.1.4环保设施建设与管理 10

251475.2绿化管理 11

284855.2.1概述 11

316895.2.2绿化规划 11

132515.2.3绿化种植 11

189315.2.4绿化养护 11

22975.3垃圾分类与处理 11

213365.3.1概述 11

310655.3.2垃圾分类 12

260235.3.3垃圾收集 12

319305.3.4垃圾运输 12

324415.3.5垃圾处理 12

20866第六章设施设备管理 12

9026.1设备维护保养 12

41716.1.1目的 12

234836.1.2适用范围 12

219236.1.3维护保养内容 12

324996.1.4维护保养周期 13

314456.1.5维护保养人员 13

104796.2设备更新改造 13

240206.2.1目的 13

215586.2.2适用范围 13

311826.2.3更新改造原则 13

222746.2.4更新改造内容 13

237806.2.5更新改造流程 13

72816.3能源管理 14

115506.3.1目的 14

10976.3.2适用范围 14

157736.3.3能源管理内容 14

14936.3.4能源管理措施 14

32389第七章财务管理 14

221747.1收费管理