门诊药房优化管理.ppt

1大家好

强化门诊药房管理，防患药患纠纷2

前言门诊药房是医院面向社会的窗口，带有专业技术性、经营管理性、咨询指导性和服务全面性的工作性质和任务。其管理工作的好坏将直接关系到一个医院的社会效益和经济效益，直接影响到医院的社会形象和人民群众对医院的信任；是医院对外的重要外服务窗口，同时也易引起病人投诉。随着社会主义市场经济体制的建立，医疗保障制度和医疗改革的不断深入，患者的自我保护意识，维权意识增强，对医疗服务的质量要求也越来越高。因此药患纠纷也日益增强，结合我们的实际情况和角度分析，总结了以下几点加强管理，防患药患纠纷的措施。3

主要内容门诊药房的服务理念及工作流程常见药患纠纷药房药患纠纷发生的原因及处理如何提高药房服务质量4

门诊药房工作人员的服务理念门诊药房的服务宗旨是“以病人为中心”。树立“以人为本的管理思想，要使每个环节都能达到服务到位的目标。随着处方量的不断增加，门诊药房流程和运营管理面临更多的挑战。一方面，越来越多的病人抱怨高峰时取药等待时间长，等候环境差，因此在优化门诊药房的管理时，药房管理人员也应在这项宗旨的指导下，强化药房工作人员的服务理念，改善目前的服务形式，实行标准化热情服务。5

药房工作流程审方→配方→核对→发药(处方调配)处方填写的完整性处方正文的审核：（1）规定必须做皮试的药品（2）处方用药与临床诊断是否相符；（3）用药剂量、用药方法是否正确；（4）选用剂型与给药途径的合理性；（5）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；（6）是否有重复给药现象；（7）对精神药品、麻醉药品是否按相关管理办法执行。“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。6

门诊药房常出现的药患问题药品调剂差错引起的纠纷药品品种繁多：他巴唑（抗甲亢药）—地巴唑（降压药）异丙嗪（抗组胺药）—氯丙嗪（抗精神病药）安定（抗焦虑药）—安坦（抗胆碱药）药品摆放位置药品包装相类似社会因素患者因素其他因素7

常见药患纠纷服务观念滞后药患关系中的某一个环节出现疏忽，从划价，审方，配方，核对发药都是一个整体，稍有不慎都会导致药患纠纷。让病人拿药等候时间太长，欠缺沟通，药师的每一句话，每一个动作乃至每一个表情都会在患者心目中留下深刻印象，有时候哪怕是一句话的解释或安慰，甚至一个微笑都可以缓解纠纷，反之，药师如果未能掌握好与病人交流的方法，就会造成误会，引发药患纠纷。8

门诊药房常出现的药患纠纷和沟通技巧取药纠纷退药纠纷对于药品价格问题引起的纠纷处方或收费误差造成纠纷麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷9

退药纠纷1.对有些药物有过敏史，取药后才发现2.患者认为数量过多或价格昂贵3.用药后才发现过敏或不适处理原则：对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,一般均予以退药;对于口服药，如果患者收费后未取药或取药后未离开配药窗口可以退药，但需医师开具退药证明。其他情况不予退药。处理方式：“对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。。。，很抱歉，我不能给您退药”10

对于药品价格问题引起的纠纷换药未向患者说明成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同药品降价或涨价而导致药品价格变动处理方式：向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！”11

处方或收费误差造成纠纷发生原因：多收、少收或没盖收费章处理方式：“对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”“请问您的药费交过没有？”“对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖12

加强门诊药房管理措施加强业务培训，提高技术水平优良药学服务的核心是精湛的药学技术水平。因此对药师应该经常组织业务学习。这样才能使药师在药品调配，审核，发放中充分利用扎实的理论知识，丰富的药学实践经验，辩证的思维方式进行推理判断。做到心中有数，有条不紊，增强胜任本职工作的能力，为避免药患纠纷打下良好的理论基础。13

加强门诊药房管理措施提高法律意识，防范药患纠纷必须依法规范药剂人员服务行为，提高工作效率，遇到病人或家属对药剂工作有误解和偏见时，药剂人员应学会换位思考，要站在患者的角度考虑问题体谅患者，用心与患者沟通，将生理服务延伸到心理服务，设身处地为患者解决实际问题。14

加强门诊药房管理措施勇于创新，不断优化管理制度医院是知识技术密集的单位，对管理人员的知识储备要求越来越